2024抖音客服考试试题及答案.pptx

2024抖音客服考试试题及答案;流。

总之，客服作为电商中至关重要的一环，需要认真对待，加强培训，提高服务水平，为用户提供更好的购物体验，为电商行业的健康发展做出贡献。

三单选题

1、关于大宗购买的流程，错误的是？（）A、顾客购买8件以上需要报备

B、需按大宗购买话术回复C、收集信息后反馈运营群D、与顾客沟通分开id下单|

答案解析：正确答案D,不能引导顾客分开id下单

2、对于敏感词相关的描述，正确的是？（）A、抗老问题可以肯定回复“是”

B、可以与顾客说明产品可以消炎

C、“最便宜、最好、最划算”可以使用D、严格按照话术内容回复，并报备主管

答案解析：正确答案D,敏感词问题严格按照话术回复，并报备3、什么情况下不需要报备（）

A、顾客表示喜欢主播B、顾客提及315

C、顾客表示要媒体曝光

D、顾客咨询明星、头部主播问题答案解析：正确答案A

4、关于反馈过敏的订单，顾客不愿提供医疗凭证，我们应该怎么做？（）

A、直接拒绝顾客退款

B、第一时间询问情况，并收集好信息bycase反馈上级C、告知顾客过敏不支持退款;D、与顾客说明修改退款原因答案解析：正确答案B

5、多少个小时跟进风险发货订单？（）

A、1小时

B、2小时

C、3小时

D、4小时

答案解析：正确答案B

6、多久查看一次服务请求？（）

A、2小时

B、1小时

C、4小时

D、5小时

答案解析：正确答案B

7、待回复超过多少个需要反馈（）

A、2

B、3

C、4

D、5

答案解析：正确答案B

8、对于指定工作的描述，正确的是？（）

A、群里要求处理的文件和事情，处理完结后必须回复处理结果，养成习惯答案）

B、处理问题后无需跟进

C、群消息不回复

D、处理结果无需同步答案解析：正确答案A

9、关于客服KPI指标考核中，转化率多少达标？（）

A、20%;B、30%

C、40%D、50%

答案解析：正确答案B

10、关于信息泄露的描述，正确的是（）

A、无论任何情况下顾客来确认或修改信息，必须要与拍下飞鸽ID确认核实答案

B、只要顾客找来非下单id也可以处理售后

C、可以不确认顾客需要修改的信息

D、无需与下单id确认答案解析：正确答案A

11、如遇突发断电、断网情况，我们应该做的是？（）

A、必须第一时间联系其主管：

B、手机先下载好飞鸽，

C、静等状况恢复

D、不予理睬

答案解析：正确答案AB

12、如果运营已经通知同步过客服相关活动，但客服运营群里面多次询问，可能导致的结果是？（）

A、运营会投诉客服部对活动不清晰，并对kpi产生影响

B、警告1次，超3次以上，扣1次2分

C、促进与运营的沟通联络D、提升沟通能力

答案解析：正确答案AB

13、关于服务规范的描述，严禁服务过程中出现什么行为？（）

A、讽刺顾客，

B、怠慢顾客（C、辱骂顾客D、顶撞顾客，;答案解析：正确答案ABCD

14、顾客反馈使用产品不适时，我们应该？（）

A、表示对顾客产生的问题表示歉意，并核实顾客订单详情

B、了解顾客不适的症状并与顾客协商查看下照片

C、根据经验判断顾客是否过敏，如非过敏给到顾客用法手法及肌肤建议，如过敏建议顾客立即停用并安抚告知订单有过敏退货服务保障，可以与顾客协商提供相应照片进行升级反馈；

D、如升级仲裁或投诉及时反馈答案解析：正确答案ABCD

15、当顾客反馈因产品破损或其他导致了身体伤害，我们应该？（）

A、对顾客遭遇的情况表示歉意，并关怀顾客做好保护工作

B、收集顾客产品情况信息及订单信息；

C、反馈上级主管』

D、只发送话术

答案解析：正确答案ABC

16、订单发货了，但是顾客申请了仅退款，可以给顾客退款［判断题］

对

错（正确答案）答案解析：正确答案B

17、三个月以上的订单，顾客要求开票，店铺可以拒绝顾客开票（）［判断题］

对

错：

答案解析：正确答案B

18、物流显示拦截失败，可以给顾客优先退款（）［判断题］

对

错（止确答案）答案解析：正确答案B

19、顾客反馈少件，可以直接补寄（）［判断题］

对错（止确答案）答案解析：正确答案B;20、处理oms沟通时，应该把昨天及之前的沟通处理掉（）［判断题］

对（止确答案）错

答案解析：正确答案A

21、顾客进线想购买产品，我们应该怎么做［填空题］

22、顾客反馈产品限制日期是贴标的，我们应该怎么做［填空题］

23、顾客反馈自己收到的和主播介绍的不一致，我们应该怎么做［填空题］

24、当