中国银行F分行客户关系管理优化策略研究.pdf

摘要

我国经济的高速发展为我国金融市场的变革带来了机遇，很多新型金融机构的出现

如雨后春笋一般，带动着我国金融市场的完善与发展。信息化大变革的来临，传统的商

业银行、信用社都面临着互联网金融带来的挑战，众多银行开始相继重视客户关系管理

理论对银行业发展的帮助与指导，及从客户的角度出发，精准掌握客户真实需求，通过

管理提升客户体验，发掘客户价值，进而实现企业利润最优解。而层出不穷的信息技术，

被用来解决市场环境和客户需求变化所带来的挑战。

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中国银行分行作为老牌国有商业银行，缺少对客户关系管理新技术、新理论的学

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习与关注，反而依赖多年积累的存量客户资源。陈旧的管理观念束缚了中国银行分行

的企业效益和在新环境下的竞争力，客户对银行服务的失望、企业管理水平的欠缺造成

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了客户的流失，使中国银行分行在众多同业竞争中处于劣势。结合国内外研究成果，

通过文献案例、问卷调查等方法，运用管理学理论，深入研究并挖掘中国银行F分行客

户关系管理现状与问题：一是缺乏客户关系管理意识，二是各部门间信息系统互通性差，

三是系统内客户信息不全，四是信息数据系统运用不足，五是差异化管理水平欠缺，六

是缺少对客户的有效维护。

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本文深入分析和探讨分行当前所面临的实际问题，并给予合适的意见建议，探讨

恰当的处理方法。首先要以客户为中心，发展人文服务理念，重视客户关系管理在企业

发展战略中的重要地位；其次是重视客户信息收集与应用，引进先进的信息处理技术，

优化客户关系管理系统；再次是做好多角度客户价值判定，评估不同的客户层级，指定

差异化的服务策略；最后是建设人才队伍提高服务能力，通过开展定期培训，培养全能

型客户经理。

关键词：客户关系管理，客户价值，差异化管理，中国银行

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ABSTRACT

Withtherapiddevelopmentofmycountryseconomy,thedevelopmentmomentumof

thefinancialmarkethasbecomemoreviolent,andalotofnewfinancialinstitutionssuchas

multi-ownershipbankshaveemergedinChina.Theinvolvementofcommercialbankshas

madecommercialbanksfaceuptothehugeimpactsandnewchallenges.Customer

relationshipmanagementtakescustomersasthecentertominecustomervalueand

understandtherealrequirementsofcustomers;providesaccuratecustomerservice,improves

thepotentialvalue,andmaximizescorporateprofits.Thenewmarketenvironmentandthe

changingcustomerdemandsthatkeeppacewiththetimeshaveputforwardnewrequirements

forthetraditionalCRMmethod.

ThankstoBankofChina’swidepopularity,FSub-branchhasacertainmonopoly

marketposition.Thedependenceonaccumulatedcustomerresourcesleadstoinsufficient

awarenessofcustomerrelationshipmanagement(CRM