P财产保险公司NPS客户服务评价指标提升研究.pdf

摘要

在保险行业竞争越来越激烈以及客户经济时代已经到来的大背景下，追求客户满意

度最大化是每个保险公司都必须面对的现实问题和转型过程。在这一过程中建立科学合

理的保险公司客户服务评价体系就显得非常重要，建立健全保险公司客户服务评价体系

不仅是践行保险业核心价值理念和维护保险消费者权益的客观需要，更是保险公司提升

企业核心竞争力的重要途径，同时建立健全保险公司客户服务评价体系也是我国保险企

业顺应国际保险业发展潮流的重要举措。P财产保险公司作为一家以销售车辆保险为主

要业务的综合性保险公司，近年来，公司无论老客户续保率还是新客户的增加率都明显

低于竞争对手，存在客户数量下滑的现象。如何建立一个操作简单并能较为客观反映客

户满意度和忠诚度的评价体系来评估公司的客户体验，进而为公司改善服务质量提供依

据就成为了P财产保险公司管理层迫切需要解决的完问题。

本文以P财产保险公司为对象，就该公司NPS客户评价体系建设问题展开研究，

并提出了基于NPS导向的公司客户服务完善建议。本研究遵循发现问题、分析问题和

解决问题的思路，运用文献分析法、问卷调查法、访谈法以及现场观察法等方法展开研

究。在发现问题部分，主要对P财产保险公司客户服务现状及客户服务体验痛点进行了

分析总结；在分析问题部分，主要在对P财产保险公司建立NPS客户评价体系必要性

进行分析的基础上，就该评价体系构建应当遵循的原则、具体构建过程等进行了分析，

并通过调查问卷对P财产保险公司客户进行了调查，利用建立的NPS评价体系对客户

反馈进行了评估，获得了P财产保险公司NPS情况。并结合P财产保险公司客户服务

痛点以及NPS客户服务评价体系提出了完善P财产保险公司客户服务质量，提升公司

NPS的具体举措。

研究得出的结论是：P财产保险公司构建基于NPS的客户服务评价体系是可行的也

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会必要的，有助于从本质上提升公司客户满意度和忠诚度、促进公司客户服务质量与效

率的提升，进而提升新老客户数量。同时通过利用NPS评价体系，对P财产保险公司

客户满意度和忠诚度的评价反映出公司客户服务方面还有较大的提升空间，应当进一步

完善P财产保险公司客户服务质量，最大限度的提升P财产保险公司客户净推荐值

（NPS）。

关键词：P财产保险公司，客户服务，客户净推荐值（NPS），评价体系构建

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Abstract

Underthebackgroundofincreasinglyfiercecompetitionintheinsuranceindustryandthe

arrivalofthecustomereconomyera,thepursuitofmaximumcustomersatisfactionisapractical

problemandtransformationprocessthateveryinsurancecompanymustface.Inthisprocess,itis

veryimportanttoestablishascientificandreasonablecustomerserviceevaluationsystemfor

insurancecompanies.Establishingandimprovingthecustomerserviceevaluationsystemfor

insurancecompaniesisnotonlyanobjectiveneedtopracticethecorevaluesofthe

insuranceindustryandsafeguardtherightsandinterestsofinsuranceconsumers,butalsoan

insurancepolicy.Itisanimportantwayfo