H银行R支行高端理财客户流失防范问题研究.pdf

摘要

随着中国金融市场开发的进程加深，外资不断流入导致金融业竞争加剧，商业银行

的高端理财发展战略和业务模式以往的“以产品为中心”已经很难适应市场需求，需要

向“以客户为中心”转变。市场的竞争最终还是演变成了客户的竞争，高端理财客户的

整体地位已经演变成影响商业银行发展的重要因素。针对于高端理财客户加大客户忠诚

度和客户满意度服务已成为商业银行发展的必然选择。近两年，受理财产品同质化以及

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理财收益市场化等影响，银行支行对高端理财业务产生了较大的波动。客户管控动

力不足，导致高端理财金融资产增速放缓，高端理财客户流失。从内部环境来看，R支

行高端理财客户关系管理现状导致客户流失和新客户增长放缓，已成为R支行发展的瓶

颈。在激烈的市场竞争中建立鲜明的核心优势，研究实施高端理财客户关系管理策略，

HRHR

是银行支行高端理财业务生存和发展的必由之路。通过对银行支行高端理财

客户流失情况的详细调查研究和整理，提出支行设计研究方案，打造高端财富管理，实

施客户关系管理优化。

本文首先阐述了课题的研究背景和研究意义，然后对客户关系管理、客户满意度和

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忠诚度以及国内外研究现状等相关理论进行讨论述评。指出银行支行改善客户关

系管理的必要性。同时，本文通过问卷调查和实地调查的方式，从客户满意度角度对H

银行R支行面临的客户关系管理问题进行了思考和分析。基于此，我们提出了H银行R

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支行客户关系管理优化的研究计划。、高端理财客户开发管理优化设计，优化档案信

2

息管理，制定精细化开发方案。、高端理财客户满意度优化，合理引导客户预期，提

升客户体验价值。3、高端理财客户忠诚度管理优化，提高客户对银行的信任度，从多

方位与客户形成共同利益。4、高端理财客户流失管理优化，启动流失客户挽留机制，

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制定流失客户挽回举措。、建立客户需求导向型管理机制，健全绩效考核制度，完善

客户关系管理系统配置服务，针对高端理财客户打造专业服务团队。其中，以有效利用

CRM为重点，优化高端理财客户的精细化管理流程是本文的创新点。本文针对高端财

富管理关系提出了五种优化方案，旨在优化R支行的财富管理服务和客户关系管理理念，

提升高端理财服务团队的财富配置能力，通过有效执行和发展带动高端理财业务的增长，

降低银行高端理财客户流失问题。

关键词：银行；高端理财；客户流失；客户关系管理

I

Abstract

WiththedeepeningofthedevelopmentofChinasfinancialmarket,thecontinuous

inflowofforeigncapitalleadstointensifiedcompetitioninthefinancialindustry.Asaresult,

thedevelopmentstrategyandbusinessmodelofhigh-endfinancialmanagementof

commercialbanks,whichusedtobeproduct-centered,hasbecomedifficulttoadaptto

marketdemand,andneedstobechangedtocustomer-centered.Marketcompetition

eventuallyevolvedintocustomercompetition,andtheoverallstatusofhigh-endfinancial

clientshasevolvedintoanimportantfactoraffectingthedevelopment