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浴场会所宾客投诉处理方案及应急方案

为提升浴场部的服务质量，为宾客营造一个舒适、温馨、安全、放心的洗浴场所，特

对宾客的各种反馈、投诉意见作出如下的处理方案，让每位员工都能够快速的去处理

宾客意见，从而提升宾客对浴场的满意度，树立浴场良好的品牌形象。一、处理态

度：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，倾听、了解,采取果断、灵活而

又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害公司利益的前提

下，既能让宾客感受到本店的诚意，也能让宾客觉得受到重视，变不满意为满意，从

而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、处理投诉程序：

1、保持冷静、认真、仔细的听完客人的投诉内容；

2、对客人的感受应予理解，对客人的处境应表示同情，现时应使用恰当的语言给客人

以安慰；

3、给予特别关心，使用姓名称呼客人，并告诉客人将尽快处理此事；

4、记录要点，将客人投诉主要内容记录在备忘录上；

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、听完客人投诉应立即考虑并决定需采取的解决办法，并告诉客人；、充分估计处

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理问题所需的时间，将解决问题所需的时间告诉客人；、应立即着手调查，弄清事

8

实，找寻根据，并将解决的进展情况通知客人；、检查落实，问题解决后，应与客人

再次联系，了解客人的投诉是否得到圆满解决，做到有始有终；

9、整理归类存档，将该投诉的过程，整理材料，归类存档，同时，将记住客人的客史

档案，避免客人再次到本中心时，发生类似投诉事件；

10、对客人来信、来电投诉除了按上述处理外，还应将调查结果、解决的方法,争取客

人的谅解，表达歉意，并尽快邮寄给客人。

三、处理的十个步骤：

1、聆听：在接待客人时，表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并

相信你能把问题处理好，耐心听取宾客的意见，了解宾客投诉的原因，理解宾客的处

境；

2保持冷静：

、尽可能将投诉宾客带到其他区域，避免影响其它客人，避免做出敌意或

防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人；

3表示谅解：

、在弄清事件真相后，及时地诚恳地向宾客道歉，表示理解客人感受，表

示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过，”理解客人的问题和投诉；

4尊重宾客：

、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到

这样的麻烦，”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉

的严重性，否则宾客也不会向你反映；

5、重视问题：让宾客意识到你对问题重视，将注意力放在宾客问题上，而不是推卸责任，

告知是上一班的错或某部门的错，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人；

6、问题记录：安抚客人激动的情绪，将客人意见记录下来是取得客人信任的途径，这个

步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制；

7解决方法：

、告诉客人解决办法，对自己职权范围内的事情及时回复宾客，对于你做

不到的事就不要做随意承诺，更不要做出超越自己权利范围的事；

8、定出解决问题的时间，告诉客人何时，自己必须十分明确不要低估了问题所需时间；

9、监督事情的发展当客人对解决办法做出选择后，马上开始处理，并保证每个细节顺利

进行，遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人；

10、问题解决后，应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整个事件经

过采取行动和事件结果作出备案。

四、处理投诉的方法及技巧

在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意

接受的方式,妥善、及时的解决宾客投诉,在不损害公司利益的前提下，既能让宾客感受

到公司的诚意，也能让宾客觉得受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，

带来更多的社会效益和经济效益。

宾客投诉各类内容处理：

1、对设施设备的投诉

宾客对设施、设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等，即使公司建立了

各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有

设备潜在的问题，服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，

然后根据情况，采取措施，事后再次与客人联系，以确认客人的要求