移动营业员理论考试：基础知识篇题库考点 .pdf

移动昔业员理论考试：基础知识篇题昨考点

1、填空题客户服务质量是指客户在抉取移动池信服务的过程中感受和体验到

的（〉。如样劾通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水

平等等。

止确祥案：服务水平，行为,（江南博哥）态度

2、判断题客户将数据SIM卡插入网氐将网卡插入记本审脑或PDA即可使

用.上网时不用再输入帐号或密码・

止:确衿案：对

3、填空题在语言方ifii,交谈的总要求是（）、（＞、（）«交谈的方式要做

到以下几点双向共感、神太专注措词要委婉、礼让对方.

正确答案；文明、礼貌、准确

L填空题中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（〉和（）・中国移动战

略定位（〉0

正确答案；责任；卓越；做世界•流企业、成为移动信息专家

5、判断题固定电活可以参于移动电话的三方通话业务。

正确答案；对

6、判断题手机锹行「•为专行专用，

1E确答案：对

7、填空题电信服务规范要求移动电话通信障碍修夏时限平均值W（）小时.

最长为＜）小时・

正确答案;24、48

8、填空题中国移动通信品牌内部传播口号是：（）。

正确咨案：大家动手做品牌

9、填空题1个字节等于（）个:进制位；1KB等于（）字节；256KB等于（）

字节；I耶等于（）,1GB等于（）MB.

正确答案t8.1024,262144、1048576、1024

10、填空题3G可以比现有的2G移动通信网络提供更为丰富快捷的移动业

务.3G业务的五大发展领域是（）、（）、（）、（）、（）.

止确答案：信息领域、个性化轴域、移动定位领域、移动商务领域、多媒体交

互领域

11、判断题手机电池待机时间长短取决于网络。

止确答案：错

参考解析：改错：与网络无关.

12、填空题中国移动集团提出的双领先战略的内容是（）和（）・

正确答案：服务领先、业务领先

13、多选移动通信与其它有线通信相比有哪几个不同特点，清选择（）

A、客户在经常地移动

B,信号传输速率高

C、在强干扰卜工作

D、只有多普勒效应

E、电波传播的多径效应

正确答案；A,C,I）,E

14、名选以卜哪些项目包含在山东移动通估有限责任公司向社会公开承诺的

十项服务标准内；（）

A、营业服务时限

B、10086热线服务

C、网络服务质鼠

D、收费误差.双倍返还

正确答案；A,B,C,D

15、问答题何为“三先三后”？如何落实落实三项“充分”？

正确符案：先致歉后说明、先退员后查证、先回访后归档

（1）明晓窗II服务人员的表现是决定投诉短板提升的币:要因素，做到充分挖据

窗口服务人员的服务能动性，严格落实“首问负贵制

（2）充分提高窗口服务人员的服务技巧

（3）充分对窗口服务人员授权，确保窗门人员及时解决客户疑难.

16、境空题由PowerPoint2000创建的文档称为（）・

正确答案：演示文相

17、填空题移动公司各项服务与产品的五大服务营销渠道是指（）、（）、

（）、C、（）。

正确答案:短信、客服中心、网上昔业厅、营业厅、自动服务终端

18、填空题“正德悴生语出（）：臻于至善”源自（）・

正确答案：《尚书•大禹漠》；《大学》

19、多选客户服务所包含的内涵有（）。

A、视客户为亲友

B、客户永远是对的

C、把客户视为企业的生命所在

D、强化现代服务理

正确答案：A,B,C,D

20、境空题客户服务，足指确定的社会组织通过-定方式与相关的社会公众

进行沟通而产生的相互之间的关系。据此，我们可以知道客户服务的元索包

括：（）、（）.

正确答案：客户眼务的主体、对象和双方联系沟通的方式

21、填空题中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为（）和

＜）

正确答案：集团公司；省（自治区、直辖市）公司两级

22、填空题用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的

说明资料，包括（），（）及（）、（）、。等，并以书面形式明确企业与

用户双方的权利和义务

正确答案：业务功（他、费用收取办法、交费时何、障碍申告、咨询服务电话

23、埴空题新版SIUR•菜单所仃内贸的定制型业务全部设有（〉，（）、

＜）三个于项，所有内置的现场使用型业务全部设有（）、（）