第七章 跨境电子商务客户服务.pptx

跨境电子商务：基础与实训第七章跨境电子商务客户服务我们这个平台能为客户提供良好的商机和快捷方便的信息、导航的功能发挥。1跨境电子商务客户服务概述目录2MULU跨境电子商务售前、售中、售后客户服务7.1跨境电子商务客户服务概述1-4贡献创新1-1选题背景1-2研究意义互联网和电子商务的快速发展，对传统的国际贸易方式产生了巨大影响，新业态、新模式不断涌现，在“一带一路”倡议和“互联网+”行动的带动下，跨境电子商务行业一直保持着高速发展态势，成为推动经济转型发展的重要力量。跨境电子商务成为经济发展的新引擎和产业转型的新抓手，成为境内企业开拓境外市场、提升品牌国际形象和增强国际竞争力的重要途径。1-3理论基础第一部分第七章跨境电子商务客户服务7.1.1跨境电子商务客户服务的认知跨境电子商务客户服务简称“跨境客服”，跨境客服基本上可分为人工客服和电子客服。其中，人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服3类。文字客服是指主要以打字聊天的形式提供的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式提供的客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式提供的客户服务。跨境电子商务平台的客户服务针对平台的客户，类似于传统外贸业务中的外贸销售员，除了服务在线的C类客户，也经常会在类似全球速卖通等跨境电子商务平台上接触到B类甚至在线小B类客户。跨境电子商务在本质上是传统外贸的升级版，其很多原理及应用跟传统外贸都是相通的。第七章跨境电子商务客户服务7.1.2跨境电子商务客户服务的工作1．跨境客服的工作目标（1）保障账号安全由于面向多国/地区经营，各国/地区的法律要求和标准不一，跨境零售电商对卖家的信誉以及服务能力的要求要高于国内电商。以全球速卖通平台为例，为了清楚地衡量每一个卖家不同的服务水平和信誉水平，速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一概念。“卖家服务等级”本质上属于一套针对卖家服务水平而制定的评级机制，共有4个层级，分别是优秀、良好、及格和不及格。在此机制中，评级越高的卖家得到的产品曝光机会就越多，平台在对其推广资源进行配置时，也会更多地向评级高的卖家倾斜。反之，当某个卖家的卖家服务等级处于低水平，特别是“不及格”层级时，该卖家的产品曝光机会以及参加各种平台活动的资格都会受到极大的负面影响。?STEP2MaleairbringisSignsCreepiestgodairfishland.（2）降低售后成本相对于国内电商来讲，跨境电商店铺的售后成本较高。由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用“免费重发”或者“买家不退货、卖家退款”的高成本处理方式。但如果一个富有经验且精于沟通的客服人员在处理国外买家投诉时使用多元的解决方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因人而异地进行处理，最终就有可能达到将售后成本控制在合理范围内的目的。?STEP3STEP1?（3）促进再次交易跨境电商的客服人员一方面可以通过交流与沟通，促成潜在批发客户的批发订单成交；另一方面，也可以有效地帮助零散客户再次与店铺进行交易，发展出具有“黏性”的老客户。这个目标可以通过以下途径实现。首先，卖家客服帮助客户完美解决各类问题，客户往往对卖家的信任会显著增强，逐渐转变成忠实客户。其次，跨境零售电商行业中有大量的国外批发买家搜寻合适的中国供应商。无论是售前还是售后的咨询，这种客户更关注的是卖家产品种类的丰富度、产品线的开发拓展速度、物流与清关的服务水平和批发订单的折扣力度与供货能力等。一旦发现这种客户，如果客服人员能够积极跟进，不断地解决客户的所有疑惑与顾虑，最终很可能就会促成批发订单的成交。最后，客服人员与营销业务人员配合，巧妙使用邮件群发工具形成“客户俱乐部”，通过群发有效的营销邮件，一方面可以增强客户黏性，另一方面也可以通过优惠券的发放促使客户参与店铺的各种促销活动，促进他们回店再次下单。第七章跨境电子商务客户服务7.1.2跨境电子商务客户服务的工作2．跨境客服的工作内容（1）提供售后服务（2）解答客户咨询首先，要及时与买家沟通。交易过程中最好多主动联系买家，买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，客服人员需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。这些沟通既能让买家及时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。其次，把握好产品质量、货运质量。发货前要严把产品质量关，在上传产品资料及商家产品的时候，卖家可以根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量，同时在发货前注意产品质检，尽可能地避免寄出残次物品，优质的产品