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服装供货售后服务方案

一)售后服务方案

1、售后规范措施

我们公司一直致力于提供卓越的服务品质，以满足客户的

需求。我们拥有强大的技术服务队伍，并建立了完善的服务体

系，为客户提供优质的技术支持和伴随服务。我们的技术支持

和伴随服务流程简单快捷。

热线支持

服务内容：

客户遇到与产品相关的问题，可以通过电话、传真、电子

邮件等方式联系我们进行咨询。

2、售后服务计划及承诺

1）售后服务管理目的是为了规范售后服务工作，满足客

户的需求，保证客户在购买我们公司的产品后，能够发挥最大

的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场

占有率。因此，我们制定了售后服务管理制度和工作流程。

2）售后服务内容

在保修期内，对于产品的质量问题造成的损失，我们将无

偿为客户维修或更换同种产品。对于保修期外的产品，我们将

提供有偿服务。

3、售后服务保障措施

1）售后服务人员必须树立以客户满意为检验服务工作标

准的理念，竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户或与客户

发生口角。

2）在服务中，我们的服务人员会积极、热情、耐心地解

答客户提出的各种问题。如果遇到无法解答的问题，我们会耐

心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3）服务人员应该举止文明，礼貌待人，主动服务，与客

户建立良好的关系。

4）接到服务信息后，我们会及时答复。如果需要现场服

务，我们会在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的

承诺。

5）我们绝不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无

理要求。

6）我们的服务人员会及时处理产品发生的问题，绝不允

许同一问题重复发生。

7）服务人员完成工作任务后，会认真填写“售后服务报告

单”，并让客户填写售后服务满意度调查表。

8）对于重大质量问题，售后服务人员会及时反馈公司的

有关部门予以解决。

9）我们会建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务

派遣记录，以及费用等各项报表。

3、售后服务管理的目的在于规范售后服务工作，满足采

购方的需求，提高采购方对产品的满意度和信任度，进而提高

产品的市场占有率。为此，我们特制定了售后服务管理制度和

工作流程。

4、售后服务部门的职能包括：搜集、接收和受理客户对

公司产品的咨询与意见；处理各类客户投诉及市场投诉，并第

一时间反馈；负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客

户需求；保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；向相

关部门反馈客户意见及建议；受理办事处的产品退货、换货等

事宜。

售后服务部门的主要工作包括：通过各种渠道搜集对公司

发展有益的意见及建议，并及时反馈给各相关部门；通过对重

点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度；

建立售后服务标准，规范售后服务，真正满足各区域消费者的

服务需求；及时快速地处理投诉，并从根本上解决问题，预防

同类投诉的再次发生；开展客户满意度、忠诚度调查，以提升

产品和服务的质量，并提升公司形象和品牌知名度。

5）开展客户满意度、忠诚度调查有两个主要目的：一是

提升产品和服务的质量，从顾客的意见和建议当中寻找解决顾

客不满的针对性的方案；二是让广大消费者认识到公司对客户

的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

客户的满意度和忠诚度是成正比的。客户的好评对企业有

极为有利的市场效应。因此，了解客户的满意度调查结果非常

有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维

护和客户挖掘。为了提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，

吸引新客户，挽回流失客户，我们需要通过网络、电话等各种

方法及时、高效地发现及满足客户需求。

售后服务工作应遵循以下原则：1）售后服务工作人员应

积极应对客户投诉，礼貌接待客户，避免因售后服务态度造成

客户投诉。2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解

投诉问题及原因。3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，

迅速处理，尽快解决，并在第一时间答复客户并解决问题。4）

遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

我们公司提供7×24小时免费服务热线，为贵单位设立专

门的服务号码，无需多次转接，提供问题咨询、投诉处理等全

部客户服务。我们承诺在接到采购人指定人员电话之时起4小

时内