2024年电信客服考试试题答案汇编.docVIP

第一章客服中心概述

一、填空题

1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼喊中心技术，也称为()技术。

CTI

2.呼喊中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。

IVR

3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。

总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心

4.中国联通客户服务中心的岗位一般分为如下三类：()、()和()。

前台类；后台类；管理类

二、判断题

三、单项选择题

四、多选题

1.如下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责?

A.质量监督

B.业务培训

C.记录分析

D.信息采编

E.解答客户征询

ABCD

2.如下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责?

A.呼出营销

B.业务培训

C.受理客户投诉

D.信息采编

E.解答客户征询

ACE

3

五、简答题

1.简述呼喊中心同老式的服务相比较的特点。

集成性；便捷性；智能化；积极性。

2.简述呼喊中心同老式商业模式相比较的特点。

无地区限制；无时间限制；个性化服务。

3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位重要包括哪些职责?

包括质量监督、业务培训、记录分析、信息采编、投诉处理、需求

管理和话务管理。

4.

六、案例分析题

第二章客户服务中心业务功能及运行服务原则

一、填空题：()30

1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及

各分项费用状况。

通信费用总额

2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通

话记录，包括通话起止时间、()、通话类型、()等。

通话时长；对方号码

3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、()、()

套餐类等。

特服功能类；增值业务类

4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的目前至上月结算截止日之间

的()

通信费用总额

5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的目前至上月结算截止日之间的所有(),包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通

话地点等。

通信记录

6、话费查询服务只向当地客户提供，对漫游客户提醒客户到客服

中心查询。

归属地

7、WCDMA业务基本功能类包括：()漫游(省内、国内、国际)、等

功能。

()可视

8、WCDMA业务特服功能类包括：()来电显示、()、呼喊保持等功能。

呼喊转移

9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：()音乐、()、_移动互联网、

等。

电视；报

10、WCDMA业务生活商务类包括：()有哪些信誉好的足球投注网站、即时通信等；

邮箱

11、客户可以通过多种语音、()、彩信、电子邮件、WAP、W

EB、、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心

的多媒体交互服务功能。

短信；视频

12、在客户服务中心运行管理中要制定明确的(),且计划中必须

包括：()()、水平和服务效率等绩效指标。

年度计划；服务质量

13、在客户服务中心运行管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其有关的计划指

标。

80%

14、客户服务中心质检必须有书面、客观的(),并明确质检得分下限。在实行过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服

代表上岗直接处理客户服务的()规定。

计分措施；基本

15、客户服务中心的质检人员上岗前必须通过“)”和“()”的校准培

训，并且要有季度校准会议以保证不同样质检人员在工作中的一致性。

培训校准；量化校准

16、客户服务中心至少每六个月要对既有各岗位人员()及配置状况进

行评估，如有问题要进行对应调整，并有调整记录。

配置原则

17、要有流程保证各接触渠道中信息的()、精确性和().多种

接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。

及时性；一致性

18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认有关部门提供的用

以维护的数据源的精确性，并有书面分析记录。计算措施：()÷()

维系顾客接触量；月计划维系量

19、客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。

客户维系接触成功率计算措施：()÷()

成功维系顾客量；维护顾客接触量

20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认有关部门提供的用以挽留的数据源的精确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算

措施：()÷()

挽留客户接触量、月计划挽留量

21、客户