百货公司新员工培训.pptx

百货公司新员工培训汇报人：PPT可修改2024-01-20

目录公司介绍与文化传承岗位职责与工作流程商品知识与销售技巧客户服务理念与实操团队协作与沟通能力提升职业规划与个人成长CONTENTS

01公司介绍与文化传承CHAPTER

公司创立的背景、时间和创始人，以及早期的业务模式和经营状况。创立初期发展壮大未来展望公司的发展历程，包括重要的转折点、扩张和收购等，以及目前的规模和业务范围。公司的长期发展战略和目标，以及新员工在公司未来发展中的角色和机会。030201公司历史与发展

解释企业文化的概念，以及它如何影响公司的日常运营和员工行为。企业文化的定义阐述公司的核心价值观，如诚信、创新、客户至上等，以及这些价值观在日常工作中的体现。公司的价值观介绍公司的员工行为准则，包括职业道德、团队协作、沟通方式等，以帮助新员工更好地融入公司文化。员工行为准则企业文化与价值观

展示公司的组织架构图，包括各个层级和部门之间的关系。组织架构图详细介绍每个部门的职责和功能，以及它们在公司整体运营中的角色。部门职能介绍介绍公司的关键职位和人员，包括高层管理人员、部门经理等，以及他们的职责和背景。关键职位和人员组织架构与部门职能

02岗位职责与工作流程CHAPTER

负责商品陈列、销售、顾客服务等工作，需掌握产品知识、销售技巧及良好的服务态度。营业员负责为顾客提供快速、准确的收银服务，包括收款、找零、打印小票等，需具备熟练的收银操作技能及良好的沟通能力。收银员负责接待顾客咨询、处理投诉、提供售后服务等，需具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。客服员负责商品采购、价格谈判、供应商管理等，需具备市场敏锐度、谈判技巧和良好的供应商关系管理能力。采购员各岗位工作职责明确

工作流程梳理与优化商品采购流程从需求分析、供应商选择、价格谈判到合同签订等步骤，确保采购过程高效且符合公司利益。商品陈列流程根据商品特性、季节变化及顾客需求等因素，制定合理的商品陈列方案，提升商品销售效果。顾客服务流程从接待顾客、解答疑问、处理投诉到提供售后服务等环节，确保顾客满意度持续提高。

营销部与客服部协作及时了解顾客反馈和需求，共同改进服务质量，提升顾客满意度。采购部与财务部协作确保采购预算合理且符合公司财务规定，共同控制采购成本及风险。营销部与采购部沟通共同制定商品采购计划和营销策略，确保商品适销对路且符合市场需求。跨部门协作与沟通

03商品知识与销售技巧CHAPTER

商品分类了解百货公司的商品分类体系，掌握各类商品的特点和销售策略。商品基本知识包括商品的名称、品牌、产地、规格、型号、材质、功能等基本信息。商品鉴别学习如何鉴别商品的真伪、优劣，提高采购和销售的准确性。商品基本知识与分类

掌握商品陈列的基本原则，如突出主题、色彩搭配、空间利用等。陈列原则学习各种陈列技巧，如悬挂陈列、立体陈列、情景陈列等，提高商品的吸引力。陈列技巧通过模拟销售场景，进行商品陈列的实操训练，培养员工的实际操作能力。实操训练陈列原则及实操训练

销售技巧提升方法学习有效的沟通技巧，如倾听、表达、问询等，提高与客户的沟通能力。掌握基本的谈判技巧，如议价、让步、促成交易等，提高销售成功率。了解客户关系管理的重要性，学习如何建立和维护良好的客户关系。学习销售心理学的基本知识，了解客户的需求和心理变化，提高销售针对性。沟通技巧谈判技巧客户关系管理销售心理学

04客户服务理念与实操CHAPTER

以客户为中心始终将客户的需求和满意度放在首位，积极倾听和理解客户。提供优质服务注重细节，提供准确、及时、专业和友好的服务。持续改进不断反思和提升自己的服务水平，追求更高的客户满意度。客户服务理念树立

倾听并理解客户保持冷静和专业及时解决问题记录和反馈处理客户投诉及纠纷方真听取客户的投诉或纠纷内容，站在客户的角度理解问题。在处理投诉时保持冷静，以专业和友好的态度回应客户。尽快调查并解决问题，确保客户得到满意的答复和解决方案。详细记录投诉处理过程，及时反馈给上级或相关部门，以便改进服务。

案例一某百货公司员工通过细心观察和主动沟通，发现一位老年客户在寻找特定商品时遇到困难。员工主动提供帮助，耐心解答问题，并陪同客户找到所需商品，获得了客户的高度赞扬。案例二在处理一起客户投诉时，某员工不仅及时解决了客户的问题，还主动提供了额外的补偿和优惠券，以表达对客户不满的歉意。这种超出期望的服务让客户感到被重视和尊重，从而提升了客户忠诚度。案例三某百货公司的员工在发现一位客户在店内遗失钱包后，立即将钱包交至服务台并通知广播寻找失主。在找到失主后，员工还主动帮助客户确认了钱包内物品是否齐全，并提供了安全建议。这种诚信和负责任的态度赢得了客户的信任和感激。优质客户服务案例分享

05团队协作与沟通能力提升CHAPTER