软件售后及维修服务方案.docx

软件售后及维修服务方案

售后服务措施

服务流程

我司售后服务响应流程如下图：

服务原则

前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。

实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。

顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

完备性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。

规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。

服务策略

服务标准化：基于ISO9001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等。

服务体系化：建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务。

服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。

服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。

服务电子化：针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道。

服务目标

“用户满意”是我司的根本服务目标。事实上，在产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，我公司技术支持与服务的三大目标是：

用户的事业通过我们的服务得到发展；

用户的投资通过我们的服务得到升值；

用户的烦恼通过我们的服务得到排解。

并通过上述目标的实现来保证信息系统运维项目的正常和安全运行。

服务体系

公司拥有完善的运行维护服务体系，可为用户提供强大的本地化服务，采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。能够为客户提供高质量、快捷的服务。我司的运行维护服务体系基于质量保证体系和客户关系体系，利用我司和遍布全服务机构，以及我司的培训基地，共同形成服务的组织体系。

针对本次项目，我司将以本项目部为核心服务机构，依托我司的运行维护服务体系，为业主提供高质高效的售后服务，确保系统稳定运行。

全国服务体系框架

我司服务支持体系是一个以一级技术支持中心为核心，通过全国多个分支机构的二级技术支持中心辐射全国，联合下属各地分公司（办事处）形成覆盖全国的技术支持体系。

一级技术支持中心：进行本地化现场技术支持服务、对全国范围）采用项目专人负责制进行服务支持服务，并形成归一化的服务流程及记录文档；

二级技术支持中心：利用覆盖全国的技术服务体系，实现本地化的现场技术支持。

一级技术支持中心全面负责提供地区的技术支持，技术中心的售前工程师、售后工程师等人员能够及时地提供本次项目要求的产品备品、备件以及技术支持和产品维护服务。

技术服务组织结构

技术服务支持中心组织结构如下图：

技术服务支持中心组织结构

公司技术服务支持中心主要由以下几个部分组成：

服务支持领导小组；

全面主持、领导服务支持中心工作，它是技术服务支持中心的最高决策机构，对技术服务支持中心所有事务拥有最终决定权。直接领导技术服务支持组、技术服务专家组、技术服务质量监督组、技术服务文档管理组。定期听取汇报，了解服务工作进展和质量状况。

技术服务支持组；

直接服务具体各类技术服务支持工作，负责解答、处理用户的技术服务需求。需要接受质量监督的服务质量监督。

技术服务专家组；

给予技术服务支持组专业技术支持，在技术服务支持组碰到疑难技术问题时，由技术服务专家组进行支持问题分析及解决方案制定。按照问题的实际情况，技术服务专家组人员可直接面向用户进行技术服务支持。需要接受质量监督的服务质量监督。

技术服务质量监督组；

负责对技术服务支持工作的质量跟踪及监督，对技术服务人员工作效果给予基础评定。需要定期向服务支持领导小组进行汇报。

技术服务文档管理组；

负责整理、维护技术服务工作的相关文档。

服务方式

（1）在系统维护期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于用户已建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。

（2）在系统维护运行期间，我公司每周进行例行的系统运行检查及维护，做到即时跟踪，防患未然。

（4）在运维结束时，由专业工程师对设备进行另一次测试；运维期内任何故障由我公司解决并取得甲方的同意。解决后，报告给甲方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时及恢复正常运行日期。

（4）提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。编制本工程的系统维护手册以便将来甲方工作人员对系统的维护得心应手。

服务计划

服务质量监督

服务申诉处理

客户服务部处理服务反馈及申诉，并保证反馈的最及时处理。

客户满意度调查

针对服务支持情况做调