《客舱设施与服务》 教案 第1课 绪论.docx

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《客舱设施与服务》

教案

课时分配表

章序

课程内容

课时

备注

1

绪论

2

2

客舱服务设施

6

3

客舱应急设备

6

4

篇目考核：客舱设施的操作

2

5

迎送客服务及安全演示

2

6

餐饮服务

4

7

特殊乘客服务

4

8

客舱服务管理

2

9

篇目考核：客舱服务的技巧与管理

2

10

机动

2

合计

32

课题

绪论

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）了解客舱基本设施

（2）熟悉客舱服务的特点和阶段

（3）明确客舱乘务员的岗位职责

素质目标：

树立正确的职业观念，正确认识客舱乘务员的岗位职责，注重实现个人价值

教学重难点

教学重点：客舱服务的特点和阶段

教学难点：客舱乘务员的岗位职责

教学方法

问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解客舱设施与服务课程的基本内容

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

新课预热

【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容、考核标准等

【学生】聆听、互动

【教师】讲解学习本课程的必要性

近年来，我国民航保持强劲态势持续发展，正在由民航大国向民航强国迈进。民航强国的建设离不开具有“敬畏职责、敬畏生命、敬畏规章”新时代民航精神，以及具备德智体美劳全面发展的民航专业人才，因此对从业人员提出了更高要求。为了能够为乘坐航班的旅客提供更加优质的服务，空乘人员需要了解飞机客舱设备知识，掌握基本的操作技能。

《客舱设施与服务》是空中乘务专业核心课程之一，本课程根据行业发展及企业人才发展需要，落实课程思政等国家政策要求，采取项目式学习方式，既方便学生通过具体的学习任务学习基础知识，同时又通过课堂实践，增加了教学互动，提升学习效果。

【学生】聆听、记录、理解

问题导入

【教师】提出问题：

请大家结合实际，说一说客舱里都有哪些设施？乘务员会为旅客提供哪些服务？

【学生】思考、举手发言

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解客舱设施、客舱服务和客舱乘务员岗位职责等知识

【师生互动】

【教师】提出以下问题

客舱设施包含哪些种类？

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】总结、讲解新知

客舱设施是指直接为乘客提供旅途必要的工作和生活保障，以及对各种紧急情况提供安全保证的所有设备，包括客舱服务设施和客舱应急设备。

客舱服务设施

客舱应急设备

基础服务

设施

舱门、座椅、行李架、乘客服务组件、观察窗和遮光板、门帘、婴儿摇篮、衣帽间

紧急撤离设备

应急舱门、应急定位发射机、救生衣、救生船、救生包、逃生绳、便携式扩音器

厨房设施

烤箱、热水器和烧水杯、餐车、储物柜、垃圾箱

卫生间设施

卫生间门、马桶、洗手池、垃圾箱、自动灭火装置、烟雾探测器、婴儿护理板、扶手、呼唤铃

供氧设备

氧气面罩、手提式氧气瓶

……(其他表格内容详见教材)

二、客舱服务

（一）客舱服务的特点

【师生互动】

【教师】提出以下问题

与其他服务相比，客舱服务有哪些特点？

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】总结、讲解新知

客舱服务是以客舱为服务场所，以民航服务的内容、规范为标准，以满足乘客需求为目标，以乘务员的形象为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。与其他服务相比，客舱服务具有以下几个方面的特点。

1．安全责任重大

安全是航空公司开展飞行工作的首要任务与主要目标。

乘务员是客舱服务的实施者，肩负着维护客舱内部安全及对乘客进行安全管理的重任。乘务员在为乘客提供优质服务的同时，还要做好客舱内的安全工作，担负起管理、引导乘客安全乘机的责任。

【案例阅读】

【教师】组织学生阅读“‘迷糊’乘客误开飞机应急舱门，被拘留”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：

飞行时打开应急舱门会造成什么后果？

【学生】阅读、思考、回答

2．服务环境特殊

客舱服务是在客舱中进行的，客舱空间狭小、设施功能特殊、服务用具数量有限，如何利用有限的资源和空间为乘客提供优质的服务，对乘务员来说是极大的挑战。

此外，飞机上的各种设施都与飞行安全密切相关，因此，乘务员对各种设施的操作要严谨、规范，避免操作失误导致安全事故。

3．服务内容繁杂

【师生互动】

【教师】提出以下问题

请列举一些客舱服务的服务内容。

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】总结、讲解新知

客舱服务的内容繁杂多样、范围广泛，包括迎送客服务、安全演示、广播服务和餐饮服务等。

近年来，各航空公司为提高竞争力，不断优化客舱服务程序，并结合自身特点推出了多种多样的特色服务，同时注重个性化服务，根据不同乘客的个人情况提供相应的服务