《家政服务业客户评价工作指南》.pdf

T/HZCCH002—2023

家政服务客户评估工作指南

1范围

本文件规定了家政服务机构对客户实施评估的原则、评估方式、评估指标、评估过程、结果及应用。

本文件适用家政服务机构对客户的评估。评估不同类型客户的价值和贡献度

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1客户评估

根据设定的指标对客户进行定性或定量的评测，确定其对家政服务机构的价值和贡献度的工作。

4评估原则

评估应遵循以下原则：

——客观性。评估结果能够客观真实的反映客户消费状况；

——合理性。评估指标之间有机配合、结构合理；不重复、不矛盾；

——适用性。指标设定不包含特殊因素，普遍适用于家政服务机构对客户的评估。

5机构和人员

5.1机构

家政服务机构宜组建或指定专门的客户评估工作机构，负责统筹协调开展客户评估工作。

5.2人员

指定至少1名人员承担客户评估具体事宜。该项工作人员应具有家政服务等相关专业背景。

6制度

6.1工作管理制度

应当制定客户评估工作管理规定，明确各部门、人员职责。

1

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6.2档案管理制度

应当制定客户评估档案资料管理制度，包括档案的整理、保存、查阅、使用等内容。

7评估指标

评估指标包括但不限于：

——消费习惯

——购买历史

——购买频率

——服务金额

——服务成本

——满意度

——忠诚度

——社会影响力

——客户利润贡献

——客户回报率、

8评估流程

8.1数据采集

收集客户评估所需的信息和数据。

8.2数据统计

对收集的信息和数据进行分值计算。

8.3报告生成

根据分析结果，生成客户评价报告，提出客户管理建议。

8.4结果反馈和改进

将客户评价结果反馈给相关部门和人员，制定并实施客户管理改进措施。

9评估报告撰写

客户评估报告应包括客户基本信息、客户评估指标及分值、客户分类分级结果和相关管理建议等内

容。

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2

ICS03.080.30

CCSA12

团体标准

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家政服务客户评估工作指南

DomesticServiceCustomerEvaluationWorkGuidelines

(征求意见稿）

2023-xx-xx发布2024-xx-xx实施

惠州市诚信建设促进会发布

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家政服务客户评估工作指南

1范围

本文件规定了家政服务机构对客户实施评估的原则、评估方式、评估指标、评估过程、结果及应用。

本文件适用家政服务机构对客户的评估。评估不同类型客户的价值和贡献度

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1客户评估

根据设定的指标对客户进行定性或定量的评测，确定其对家政服务机构的价值和贡献度的工作。

4评估原则

评估应遵循以下原则：

——客观性。评估结果能够客观真实的反映客户消费状况；

——合理性。评估指标之间有机配合、结构合理；不重复、不矛盾；

——适用性。指标设定不包含特殊因素，普遍适用于家政服务机构对客户的评估。

5机构和人员

5.1机构

家政服务机构宜组建或指定专门的客户评