《家政服务业客户满意度监测工作指南》.pdf

T/HZCCH001—2023

家政服务客户满意度监测工作指南

1范围

本文件为客户满意度监测工作的机构设置、人员配备、制度和程序、监测工作要求、报告填写规范

等工作提供指导。

本文件适用于家政服务机构客户满意度监测工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

客户满意度监测：运用方法，针对客户满意度，评估家政服务满足客户需求和目标实现程度。

4指导原则

家政服务机构应当按照层级职责明晰、制度程序规范的原则建立、运行客户满意度监测体系，并按

照真实、完整、准确的原则填报客户满意度报告。

5机构设置

家政服务机构宜组建或指定专门的监测工作机构，负责统筹协调开展客户满意度监测工作。

6人员

指定至少1名人员承担客户满意度监测具体事宜。该项工作人员应具有家政服务等相关专业背景。

7制度

7.1工作管理制度

应当制定客户满意度监测评价工作管理规定，明确各部门、人员职责。

7.2档案管理制度

应当制定客户满意度监测档案资料管理制度，包括档案的整理、保存、查阅、使用等内容。监测档

案资料，指客户满意度报告原始记录表、客户随访信息及其他各种文件等。

3

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8工作流程

8.1确定监测范围

明确需要监测的服务项目和客户群体，制定相应的监测计划。

8.2数据采集

根据监测计划，通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈数据。

8.3数据处理和分析

对收集到的数据进行清洗、整理和分析，提取关键信息。

8.4报告生成

根据分析结果，生成客户满意度监测报告，提出改进建议。

8.5结果反馈和改进

将监测结果反馈给相关部门和人员，制定并实施改进措施。

9监测报告撰写

客户满意度监测报告监测报告应包括调查背景、方案设计与实施、数据分析、结论和相关政策建议

等内容。

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4

ICS03.080.30

CCSA12

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团体标准

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家政服务客户满意度监测工作指南

DomesticServiceCustomerSatisfactionMonitoringWorkGuidelines

（征求意见稿）

2023-xx-xx发布2024-xx-xx实施

惠州市诚信建设促进会发布1

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1范围

本文件为客户满意度监测工作的机构设置、人员配备、制度和程序、监测工作要求、报告填写规范

等工作提供指导。

本文件适用于家政服务机构客户满意度监测工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

客户满意度监测：运用方法，针对客户满意度，评估家政服务满足客户需求和目标实现程度。

4指导原则

家政服务机构应当按照层级职责明晰、制度程序规范的