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医疗服务意识培训Medicalserviceawarenesstraining主讲人：XX

目录CONTENTS01什么是服务？Whatisaservice?02服务意识的概念Theconceptofserviceconsciousness03怎么做到优质服务Howtoachievequalityservice04医护素质的要求Employeequalityrequirements

01什么是服务？Whatisaservice?

服务的定义：是指为患者做事，并使患者从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足患者某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予医院文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升患者满意程度。优质服务硬服务软服务

Service微笑待客Smile精通业务上的工作Excellence对患者态度亲切友善Reaching视每一位患者为特殊和重要的大人物Viewing邀请每一位患者再次光临Inviting营造温馨的服务环境Creating用眼神表达对患者的关心Eye是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的定义service英文释义

02服务意识的概念Theconceptofserviceconsciousness

服务意识是指医院全体医护在与一切医院利益相关的人或医院的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识简单的说，服务意识即为患者提供优质服务的意念、习惯和态度漠不关心型的患者服务按部就班型的患者服务热情友好型的患者服务优质服务型的患者服务服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以医院为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识对服务能力的影响良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系服务意识是服务能力的重要组成部分服务意识愿不愿意做好的问题服务能力能不能做好的问题

03怎么做到优质服务Howtoachievequalityservice

优质服务的5大要素反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性优质服务的基础满足患者需求，树立积极的服务心态优质服务的定义满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务的内涵把握需求+让更多的人满意=优质服么做到优质服务

01发现需求与患者接触的关键时刻；确定患者的需求；产品知识；和谐的关注02满足需求特殊的需求；提供额外服务；灵活变通；个人承担责任03创造需求激发和引导潜在需求；寻找潜在市场满足患者需求是优质服务的基础

当自己心情欠佳时在与同事、上级的交往中，应心平气和良好的情感调节端庄的仪容、仪表得体的举止良好的礼节、礼貌认真负责细致周到杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优良的服务态度多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。娴熟的业务办理流程快而不乱反映敏捷迅速而准确无误快捷的服务效率语言语调面部表情建立良好的患者关系怎么做到优质服务

04医护素质的要求Employeequalityrequirements

基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）

具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心把工作当作是锻炼自己提升自己的机会具备自主学习的能力，超越自我追求卓越区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾具备团队精神，按规矩办事，按制度办事态度端正，坚持原则其他素质要求

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