《服务营销学》课程思政教学案例(一等奖).pdf

《服务营销学》课程思政教学案例（一等奖）

一、授课对象

营销专业

二、对应章节

第一章服务的核心概念——服务接触三元组合

第六章服务的有形展示——有形展示的要素

第九章服务的营销创新——旅游业营销创新

三、育人目标

1.通过“服务接触三元组合”的学习，领会服务中“人”的重要

作用，结合传统文化中的“仁义礼智信”来培养学生的人文关怀和

诚信意识，树立正确的商业价值观。

2.通过“服务的有形展示”的学习，培养学生审美素养，结合李

宁案例的剖析，尤其是通过周围因素、设计因素和社交因素，培养学

生文化自信，增强社会责任感。

3.通过服务补救策略的学习，尤其是服务补救的及时性、主动性

和全员性特点，服务补救的步骤和补救策略，以小见大，培养学生系

统思维和大局意识。

四、课程思政案例教学设计和实施

思政案例一：从“仁义礼智信”来诠释服务接触三元组合

1.教学导入

1

《乔家大院》让观众感触到了晋商的辉煌和悲壮,乔家的发家

历史，乔家的经商经营、为人处事之道，让人们明白晋商成功的关键

在于儒商精神,而儒商精神根本在于“仁义礼智信”。这“五常”贯穿

于中华伦理的发展中，成为中国价值体系中的最核心因素。在服务营

销过程中，如何体现“仁义礼智信”呢？

2.教学内容

服务接触三元组合是服务营销学的核心知识点之一，是由著名的

服务营销学家克里斯琴·格罗路斯在其研究过程中提出的，他指出：

内部营销、外部营销和互动营销，都是企业服务营销战略整体内在的

组成部分。外部营销是

企业对所传递的服务设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营

销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销

做出的承诺提供服务；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务

被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。通过此部分内容的

学习，对后续服务过程、内部营销策略学习奠定基础。

教学重点：服务接触三元组合的内涵；

教学难点：外部、内部、互动营销的关系。

3.育人元素

（1）外部营销

“仁”是儒学伦理哲学的中心范畴与最高道德准则，其本义是友

爱、互助、同情。“义”是儒家重要的道德规范之一，指人的思想和

行为要符合一定的标准。服务企业，要想在市场上享有较高的知名度

和美誉度，就要在外部营销过程中把仁爱之德施之于顾客，真诚、友

2

好地对待顾客。先义后利、见利思义、以义求利，树立正确的商业价

值观。

（2）内部营销

“礼”是传统的美德。企业形象建立在员工的一举一动，一言一

行之上，员工代表企业，员工的形象在某种程度上也代表企业的形象。

企业一线员工的言谈谦和，举止端庄，仪表整洁，精神饱满等风貌是

企业的无形财富。“智”是儒家伦理思想的基本概念，指的是聪明智

慧的品德。当今市场竞争的焦点已转移到人才的竞争，企业为了提高

竞争力，就必须发挥人才的作用。只有重视人才，企业才有希望和前

途。正因此，内部营销的重要性显而易见。

（3）互动营销

“信”是儒家伦理思想中的重要范畴之一，泛指诚实不欺、讲信

用的品德。讲信用、守诺言是中华民族的美德。“信”对于一个组织

而言，就是信誉。“人无信不立”，信誉对于任何组织而言都是立业

的根本。历久弥新的晋商诚信文化，其深受中国古代优秀传统文化的

深刻影响，尤其是儒家文化的影响，而在其成功的背后，其根本的原

因就在于“诚实守信”的精神，并且将这种精神全面贯彻于经营活

动的每一个环节。

4.教学方法

主要采用案例教学，从电视剧《乔家大院》展开，如乔致庸针对

包头各分号欺蒙客商等行为大刀阔斧进行人事变更并制订了新店规，

保证了乔家生意稳定的同时也逐步建立了以“诚信”为首的商业秩序。

乔致庸以“义、信、利”赢得了包头众商家、股东的支持和信任，乔

家的生意又重现生机。结合传统文化中的“仁义礼智信”剖析服务接

3

触的三元组合，通过“连线题”（内部营销、外部营销、互动营销中

分别体现了五常中的哪一个？）和小组讨论的形式，在过程中组织和

引导学生积极参与，引起学生情感共鸣。

思政案例二：从李宁体验店的设计来看有形展示

1.教学导入

2021年