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如果把软件行业按照所服务的目标客户群体差异而划分为2C、2B、2G,那么本文所分析
的主要是面向B端和G端的软件开发商(ISV),包括了开发操作系统、数据库等基础软件的
开发商,也包括开发ERP、CRM、OA等各领域、各行业应用软件的开发商。
客户服务作为软件企业运营的其中一环,伴随着软件行业不同的发展阶段和客户服务数
字化技术的发展,客户服务在使命、理念、组织形态、管理方法上也在不断发展和变化,以
便适应软件企业的发展需要。
在中国软件行业发展初期,软件企业更多的是需要培育市场、教育客户,因此软件企业
管理者的关注重心主要在于营销端,客户服务更类似于一个职能部门,并没有受到过多关注,
客服部只要能受理服务即可,非常被动。
到了软件行业的成熟期,软件企业的老客户量增大,服务人员越来越多,因此管理者开
始考虑要提升效率;同时由于行业竞争加剧,管理者也开始意识到客户服务能够塑造口碑,
建立竞争优势,因此客服部门开始受到重视,但是这个阶段客服部门的职能仍然主要是被动
受理和解决客户问题。
而当前正处于软件行业的转型期,软件逐渐从传统的“卖产品”向“卖服务”的租赁模
式转型,同时即使不是公有云租赁模式,传统软件企业也开始意识到围绕老客户做持续深度
经营才是企业长久发展之道,因此客户服务一跃成为决定软件企业发展命脉的核心部分,受
到了前所未有的重视。
那么在这样一个转型期,软件行业的客户服务又呈现出哪些发展趋势呢?
帮我吧解决方案中心基于过去10余年服务于软件行业客户服务领域的经验,并结合诸多
行业头部ISV的服务变革成功实践,总结了如下五大趋势,希望能给软件行业的服务管理者
以启发:
趋势一:营销服务一体化
在软件行业的发展初期和成熟期,营销就是营销,服务就是服务,两者有很清晰的界限。
而在转型期,行业竞争厮杀惨烈,随着细分市场逐渐饱和,软件行业从卖方市场进入买方市
场,客户掌握了供需关系的主动权;同时由于2015年前后,资本大举进入企业服务市场,“不
差钱”的资本驱动型创业公司推高了行业整体的获客成本,以SEM(竞价)为例,成本在几
年内成倍增长,获客成本让软件企业不堪重负。到了2020年,“私域流量”这个词开始频频
出现在各行业的营销术语中,具体到软件行业内,软件企业的管理者也意识到与其在新客户
获取上与友商厮杀内卷,还不如将自己多年积累起来的老客户经营起来,充分深挖老客户的
价值,投入产出比要远高于新客户开发。
而要经营老客户,首要的是提升客户满意度和忠诚度,试想如果客户对供应商的产品和
服务不认可,那这样的老客户又怎么会不断贡献价值呢?而提升产品体验和服务体验是提升
客户满意度的两大核心部分。
此外,在提升了客户满意度的同时,软件企业还需要不断和客户产生交互,因为有交互
才会有连接,有连接才会产生信任,就好比两个普通朋友一样,如果大家长期不联系,也不
会产生很深的友谊,只有互相走动才能加深彼此的关系。而软件销售出去并且实施交付完成
之后,销售和实施人员通常不会非常紧密的联系客户,而只有客服才是长期和客户打交道的
岗位,所以很多时候我们会发现客户最信任的是我们的一线服务人员,服务人员也是最容易
以自己的敬业态度和服务意识感动客户的人。
基于以上两个原因,软件企业的管理者开始意识到客户服务才是链接企业和客户的最强
纽带,只有这个纽带足够强劲,基于老客户经营的整体战略才有可能顺利展开。因此,服务
成为了营销的基础,甚至好的服务才是最强的营销手段,两者密不可分。
不仅仅在软件行业,甚至在很多2C的行业,这个趋势更加明显。以家电行业的一些头部
厂商为例,他们为了做私域流量经营,通常会开发用户端的App或小程序,将私域流量都导
入进来,同时在App和小程序上服务的功能占据了很大的比重,因为他们很早就意识到售后
服务才是老客户的硬需求,通过硬需求吸引流量,再将流量导入到营销端。此所谓“引C端
之水浇灌B端之万物”。
趋势二:客户成功化
通过前面“营销服务一体化”的分析,软件企业认识到了老客户经营的重要性,因此纷
纷要通过管理和数字化方法提升客户服务质量,提升客户满意度。但是提升客户满意度绝对
不是终极目的,而是实现终极目的的手段,那么终极目的是什么呢?是营销,是从老客户身
上不断挖掘价值。可深挖价值包括:运维服务费、SaaS续费、增购模块、增购座席、购买新
产品、介绍新客户、案例包装、客户参观、市场活动站台等等。
在充分认识到老客户的重要性之后,很多软件企业索性就成立客
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