工业工程在我国服务业的应用研究.docx

2009年第11期科技管理研究2009No.11

ScienceandTechnolbgyManagementResearch

文章编号：1000-7695(2009)11-0271-03

工业工程在我国服务业的应用研究

葛晓梅

(郑州航空工业管理学院管理科学与工程学院，河南郑州450046)

摘要：应用工业工程进行服务业管理创新是提高服务业效率和竞争力的有效途径。分析了当前服务业实施工业工程的必要性和实施概况，结合服务业的特点以及工业工程在制造业实施的成功经验，提出了促进服务业应用工业工程的一些对策。

关键词：工业工程；服务业；竞争力

中图分类号：TB:F287.4文献标识码：A

1引言

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。当今世界，服务业正呈现出快速增长的态势，并已成为世界经济发展的新动力。改革开放以来，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国内生产总值和就业中的比重不断加大，2006年，我国服务业占GDP的比重为39%,我国服务业就业比重为32.2%。但是，服务业在快速发展的过程中，存在着服务效率低，服务质量差，客户满意度低的问题，如何提高和改善服务效率，提高质量，降低运营成本都成为当前的极为重要的课题。

工业工程(IhdustrialEngineering,简称E),是一门集管理经济和多种工程技术的交叉性学科，是以各种产业的整体系统作为研究对象，以解决管理效率、质量和成本问题为核心的工程技术体系。20世纪初，E起源于美国，产生并成熟于制造业，对西方的经济和社会发展产生了巨大的推动作用。E的本质决定了它的应用领域不仅适用于制造业，也适用于服务业，而且正在国外一些发达国家的服务业中已经得到了广泛的应用，效果显著。虽然，我国在理论研究、人才培养和应用探索方面都取得了一定的成果，但总体来说，我国的工业工程仍处于起步阶段，由于整个社会的认识不足，在学科建设、理论研究、应用、推广的道路上始终举步维艰，尤其是在我国服务业中缺乏系统的研究和应用。为此，本文对当前我国服务业实施工业工程的必要性和实施概况进行探讨，结合服务业的特点以及工业工程在制造业实施的成功经验，提出了促进服务业应用工业工程的一些对策。

2服务业及其特点

所谓服务业是国际通行的产业分类概念，指那些提供非实物产品为主的行业。在我国，服务业被称为第三产业，其范围包括除一(农、林、牧、渔业)、二(工业、建筑业)产业以外的其他所有行业。一般划分为两大类：生产性服务业(包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及包括中介和咨询等专业服务),生活消费服务(包括教育、医疗保健、餐饮住宿、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等)。

服务业的产品是无形的服务或有形产品与无形服务的结合，但用系统的观点来看，服务系统与制造系统的本质是一

样的，有形产品的生产过程与无形服务过程都可被视为“投入一变换一产出”的过程。但服务业也有自身的一些特点，主要有以下几个方面：产品的无形性；产品不可储存性；服务效率和服务质量难以测量；与顾客直接接触频繁等。

3我国服务业应用工业工程的意义

3.1我国服务业存在的问题

近年来，虽然我国服务业有了较快发展，服务业层次也有了明显提升，但由于众多因素的制约，我国服务业发展水平还不高，主要表现在服务业在国民经济中的比重较低，结构性矛盾突出，服务业的行业效率低下和服务质量偏低，服务功能不强等等问题。具体到各个行业，如医疗行业方面，业务流程老套，管理思想僵化，服务意识淡薄，医务人员职业操守低等问题；餐饮业上，效率观念不强，标准化低，服务质量差；政府公共服务方面，存在服务过程手续繁多，效率低下的问题等。

3.2我国服务业应用工业工程的意义

改善服务业效率，提高服务业竞争力，促进服务业发展，不但关系国民经济持续快速协调健康发展与我国现代化进程，也关系科学发展观的贯彻落实和全面小康社会宏伟目标的实现。在服务业中，生产性服务是为国民经济各个行业的发展提供服务的，其规模和效率影响着整个经济的发展速度和竞争力；生活性服务直接关系提高人民生活水平，促进消费、扩大内需等方面；政府提供公共