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餐饮服务保障措施

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。

一、餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。

(一)必须建立服务规程

(二)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。

(三)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。

1.礼节礼貌

2.服务态度

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：

(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。

(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。

(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

3.清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。

(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;

(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准;

(3)各工作岗位的卫生标准;

(4)餐饮工作人员个人卫生标准。

4.服务技能技巧与服务效率

三、餐饮服务质量控制方法

(一)餐饮服务质量的预先控制

(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。

(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。

(二)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。

(三)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

三、餐饮服务质量的监督检查

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

安全驾驶知识

一、不同天气下驾驶的小技巧

雨天行驶：出车前要认真检查制动器、雨刷、灯光、喇叭、转向等机件，确认良好方可出车。行车时，车速要酌情放慢，前后车距要适当拉大，一般不要超车。遇到情况要及早采取措施，不要紧急转向和紧急制动，以防车辆横滑侧翻。车辆通过积水路段，通过前应探明水情，水深不能超过排气管。通过时车速要缓慢，中途不能熄火停车。

刮风天气行驶：刮风对机动车行驶影响不大，但对非机动车和行人的影响较大。大风天气影响行人视线，易造成事故。驾驶员应减速慢行，随时做好避让或停车准备。

雾天行驶：雾天能见度低，视线模糊，驾驶员难以看清路况，行车危险性大，除打开防雾灯和尾灯外，还应以很慢的速度行驶。如浓雾过大应停车，待雾散后再行驶。

冰雪天气行驶：路面滑，附着力小，汽车后轮容易打滑空转。开车应做到缓慢起步，慢行，均匀车速。在转向、使用制动方面都应忌急，尽量少用制动，避免紧急制动。冰雪道路，制动距离长，约是普通沥青路面的3倍。因此行驶中，与前车要保持足够的距离，做到早发现，提前做好停车准备，严禁空挡滑行。冰雪道路因雪光反射，易使驾驶员视力疲劳，甚至会产生短时目眩现象，此时必须减速停车，待视力恢复后再继续行驶。

二、夜间行车：夜间行车，要做到灯光齐全、有效，符合规定。根据可见度控制车速，尽量不超车；必须超车时，应事先连续变换远近灯光，必要时用喇叭配合，在确定前车让路允许超越后，再进行超车。另外骑车人和行人在来车灯光照射下，发生目眩，看不清路面，所以还必须注意骑车人和行人的安全。

三、系牢安全带：坐前排的乘客或者驾驶员在行车时如果刹车