医美现场咨询顾客接诊规范流程.doc

医美现场咨询顾客接诊规范流程

导医

复查和新客人直接带到二楼大厅，请客人坐下，要用礼貌用语，如“请问您喜欢果汁、咖啡、还是矿泉水”，请客人稍等

术后复查拆线、换药客人交给咨询助理，由咨询助理直接带至四楼处置室。

新客人每人都填写咨询记录单，按顺序安排给咨询人员。

老客人或预约手术没填过单的，客人直接带给相关咨询人员，直接现场填单，不轮单。

以前咨询人员老客人现场轮单。

当老客人认不准以往咨询医生时，仍现场排单。

网络预约的客人问清楚预约的网络咨询人员。根据“一对一”的制度带给相关咨询人员，咨询记录单客人填写后交给咨询助理。

纠纷客人直接带给二楼VIP室，要热情，要用礼貌语，如“请问你喜欢喝花茶、还是矿泉水”，由咨询助理通知咨询医生。咨询医生了解情况后，填写《顾客意见反馈表》后，移交客服部，如咨询医生在接单或忙时，直接移交客服部。

咨询助理

咨询记录单填写完毕后，咨询助理向客人道声：“请稍候，我现在就给您安排专家助理接待您”，咨询助理把咨询单送到相关专家助理手里，并作一分钟情况介绍，如有价值准确的信息传递，可以写在咨询单背面。

咨询人员

咨询人员根据咨询单姓名到大厅面带微笑，请客人到咨询室，要同客人并排走或在后面，方便的话帮客人把水一起端进咨询室，必须要有礼貌，请客人坐下；由导医或咨询助理热情把客人引导进入咨询室，咨询人员站立，面带微笑，双手递出名片“您好，我是专家助理xxx，很高兴今天能为您服务”，要和蔼可亲，用几句真诚语言打消顾客的防备心理，轻松随意的营造一种朋友式的氛围，并在3—5分钟内准确定位出顾客消费层次和经济实力、工作生活背景、来的目的，今天能否做？不做的原因是什么。专家助理在咨询过程要思路清晰，语言准确，把握主动引导顾客，认真进行美学综合设计及确定手术方案，要科学、规范、客观设计，要测量、有凭有据。主动向顾客介绍手术前、中、后情况及恢复期，然后再告知客人请手术专家进一步确认手术设计方案，进一步了解客人对手术的要求。请专家前，事先要与专家详细交待客人谈话时间不少于5分钟，讲清楚顾客特殊情况和需要专家配合的地方。尽量降低客人期望值，要详细说明手术中特殊情况，顾客要求、目的以及术式，如与我们的想法有不一致地方，应尽量达成一致。如果专家因某种原因手术不做，可以另请其他专家会诊，其他专家会诊后仍不能做的顾客，要送交到经营院长或客服主管尹桢那里，不能随意放走任何一个顾客资源。

专家

专家进入咨询室，咨询人员应在前，专家在后，热情微笑向客人介绍“这是我院某某主任，是整形美容的专家，让他为您进一步咨询和沟通交流”。专家应坐在客人对面，正面与客人谈话时间不能少于15分钟，要营造一个自然、放松、随和、真诚、热情的氛围，让客人感觉到象见到老朋友那样，做到用心倾听、耐心解答、精心设计、语言专业、声调柔和，消除客人紧张恐惧心理，强调手术效果和手术安全性，给客人希望和信心，让客人放心、满意，同时感到有保障，充分体现专家讲话力度和语言魅力，最后达成一致，交易成功。当遇到沟通有偏差时，要随机应变、灵活机动，遇到特殊情况下，如专家因某些原因手术不能做时，专家无权否定手术，专家应热情简短，使用语言要得当，以便专家助理引领顾客请另外的专家会诊，直到与顾客达成共识，顾客满意为止。若经过其他专家会诊后仍不能做的，最后请经营院长或客服主管尹桢把关，根据具体情况专家也可协助增加项目及费用，并请专家在病历上签字，专家离开咨询室。

专家助理

专家离开后，专家助理开始于客人确定材料种类、型号、价格，然后办理门诊病历，无痕免拆线缝合等项应注明在病历备注里，并开具各类检查。如血常规、出凝血时间、尿常规、磨下颌角、将颧弓、降颧骨，需送客人去拍口腔全景片，头颅正侧位片；丰胸客人及取注射假体丰胸客人等胸部手术，除常规检查后必须再做心电图，特殊顾客可考虑做B超等等。现场专家助理遇忙不过来，可以请咨询助理帮忙办理手续、交费等，如遇到顾客不挑剔，且今天做，你很有把握时，那就先交款，要速度快，表面不急心里急，要忙而不乱，动作慢了，有可能顾客就不做了，这时跑客例子也不少，如交款前接到一个电话或信息，都可以改变她后面的手术不能做。遇到要求较高有难度留下客人，必须请经营院长或客服主管尹桢协助，力求来一个客人，留住一个客人，不放过任何一个顾客资源。各项检查出来后，结果为正常，按要求粘贴在病历卡里，特殊情况，必须请专家再看各项检查结果能否手术。确定可以手术客人，请客人、专家在病历签字栏签字。若化验检查结果不正常，如有糖尿病、高血压、心脏病的顾客，咨询医生要先同主刀医生个别沟通，若沟通不一致时，可请上级医生会诊，若手术不能做时，可请计玉强院长最后研究把关，必要时可重新设计，改变手术方式。在安全前提下，不流失任何一个有价值的顾客。另外，多位新老顾客同时上来时，要先搞定大单子的顾客，交款后马上交由