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《前厅服务与管理》课程标准

一、课程名称

前厅服务与管理

二、适用专业

中等职业学校旅游服务与管理专业

1、前言

1.1课程标准

《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

1.2设计思路

旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

2、课程目标

2.1知识目标：

掌握饭店内部的各个部门的基本情况

掌握前厅主要工作职责

熟练掌握前厅服务的各项基本技能

2.2技能目标：

熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序

能够熟练处理工作中的突发事件

掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能

2.3素质目标：

(1)具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；

(2)具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；

(3)具有较强的责任感、事业心和团队精神；

(4)具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力;

(5)具有健康的体魄和良好的心理素质；

三、主要内容与教学要求及学时安排

序号

工作任务

知识要求

技能要求

学时

1

前厅基础

前厅的作用和地位

前厅氛围的营造

前厅的岗位设定与员

工素质

前厅服务流程

掌握各要素的概念

掌握前厅的作用和地位

能够模拟出前厅服务流程

6

2

客房销售

1、客房产品

2、客房定价

3、客房销售策略和技巧

.掌握各要素的概念

.了解客房产品的种类及定价

.能够熟练掌握客房产品的销售

技巧

6

3

客房预订

1、客房预订的渠道、方式、

种类

2、客房预订的程序

3、预订失约行为的处理

.掌握各种预的渠道、方式、种类

.掌握客房预订的程序

.能够熟练掌握预订失约行为处理方法

6

4

礼宾服务

.迎送服务

.行李服务

.其他礼宾服务

.金钥匙服务

1.掌握礼宾服务程序能够熟练运

用

10

5

总台服务

.宾客入住

.宾客离店

.问询服务

.客物安全

.掌握宾客入住登记程序

.掌握宾客离店服务程序

10

6

商务服务

1.总机服务与商务服务

1.熟悉掌握总机服务的工作流程

8

2.商务楼层管理

2.熟悉掌商务楼层的服务流程

7

前厅沟通

沟通媒介

前厅外部沟通

了解前厅沟通媒介

掌握前厅沟通的技

巧

8

8

前厅质量管理

前厅质量管理概述

前厅主要工作质量

1.了解前厅工作质量要求

6

9

前厅资源管理

前厅员工的挑选

员工培训

员工激励和考核

掌握前厅员工挑选的方法

和标准

掌握员工培训工作

了解员工考核的方法和标

准

4

10

前厅管理自动

化系统

前厅计算机管理系统

计算机管理系统在前

厅的应用

了解前厅办公系统的种类

4

其

他

机动

4

考核评价

2

总课时

72

1.实施建议

4.1教材编写

必须依据本课程标准编写教材。充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。教材内容呈现方式。教材要体现先进性、通用性、实用性。反映新服务的选择要科学，体现地区产业特点。文字表述要求。活动设计要具体、可操作。

4.2教学建议

(1)本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效

果；

(2)该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；

(3)教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；

(4)写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。

3教学条件

(1)专业教师要求：具备讲师及以上职称及导游证，具有旅游相关的理论知识，掌握酒店需求的必威体育精装版动态，有一定酒店工作经验并从事酒店工作的实训指导教师。

(2)实训设备要求：能满足教学用的多媒体设备。

4课程资源的开发和利用

(1)使用教材：

《前厅服务与管理》

(2)充分利用实训中心，让学生有实际动手操作的条件，增强学生的实践能力，可以成立一些以学习为目的的社团让学生在课外进行“自主训练”。

(3)要求多媒体课室，电脑、投影、麦克风以及相关的教学软件

4.5教学评价

考核采取定性和定量相结合的方法。学生成绩采用百分制。具体包括：

(1)理论20%

(1)实习态度和出勤情况20%

(2)实习任务完成情况(最后完成的作业)60%包括：

a)课堂作业b)情景模拟c)课堂表现

按制定的评分标准由指导教师评定成绩。