门店数字化运营与管理—第4模块 门店QSC建设与现场管理.pptx

门店数字化运营与管理

一速锁门席基磁运营与管理概设

门店全渠道数据分析与立体渠道推广分精

三门店顾客画像分级与客户服务

四|门店QSC建设与现场管理

五|门唐销售目标管理

目录

contents

【能力目标】

·能够制定门店现场的商品品质、服务质量、卫生清洁方面的工作标准。·能够监督、评价现场服务人员的具体工作，提高QSC水平。

·能够熟练掌握门店常用设备的使用和养护方法。

·能够根据门店运营需求，做好商品的订货、收货和存货的管理。·能根据团队建设的“5P”要素，对员工队伍的基本建设进行管理。

·能够根据门店运营需求，做好员工队伍储备计划和管理。

【思政目标】

·培养学生爱岗敬业的精神和责任心；

·培养学生良好的职业习惯和精益求精的工匠精神；

·树立学生坚定的信念和积极健康的工作态度。

门店QSC建设与现场管理

【学习目标】

【知识目标】

·掌握QSC标准的定义，

了解制定QSC标准的意义。

掌握QSC标准制定的原则和要点。

了解QSC工作标准执行及监督的流程。

掌握管理与统筹门店现场人、货、设备的管理要点。掌握5S现场管理方法与操作要点。

了解GRPI高绩效团队模型的要素。

掌握门店员工成长通道的设计分类和设计步骤。

···

····

四、门店QSC建设与现场管理

单元一QSC标准的制定

单元二QSC标准的执行与监誓

单元三门店人机物的管理与5s现场管理方法

QSC标准的制定

商品质量

服务质量

清洁状况

--

广义的商品品质是一个综合性的概念，它涉及到商品本身及其在商品流通过程中受到的诸因

素影响。从现代市场观念来看，它是商品质量、外观质量、社会质量和经济质量等方面内容的

综合体现。

狭义的商品质量是指商品具有满足明确的和隐含的需要的能力的特性的总和。

因此广义的商品质量包括狭义的商品质量和商品品种两个方面的内容。

(一)商品质量

服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感

知质量与预期质量的差距所体现。这里的ServiceQuality是指服务能够满足规定

和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预订服务水

平的连贯性程度。

(二)服务质量

清洁状况是一个门店最基础的卫生清洁具体体现。它不仅包含从业人员的卫生和健康

管理还包括作业环境、售卖环境、展示环境以及设施设备的清洁、消毒和维护保养等。这是从商品源头到服务消费者以及产生社会效应的各环节操作的规程。

(三)清洁状况

1.将门店的商品品质、服务质量和清洁卫生保持在统一且较高的水准上，有助于提高顾客的满意度；

2.建立统一品牌形象，提升品牌知名度；

3.帮助企业进行方便有效的管理。在不同的市场上采用相同的管理方式，可以大大降低管理难度，并

且提高可靠性，而且这种相同的管理方式是可以迅速复制的，因此，在开发新的市场时就可以大大缩短时间；

4.采用标准化的产品和服务，可以使频繁流动的消费者，无论在什么地方都可以买到相同的产品和服

务，提高顾客对产品的满意度，增加顾客的忠诚度；

5.降低成本，增加盈利。产品标准化能够使企业实行规模经济，大幅度降低产品研究、开发、作业、

销售等各个环节的成本而提高利润。

QSC标准的制定

重

一

制定门店商品质量的标准

制定门店服务质量的标准

制定门店清洁卫生的标准

QSC标准的制定

=二，二F

1.制定商品品质标准的原则

确保从门店提供给顾客的是最安全优质的产品。

2.制定商品品质标准的要点

(1)进货时建立良好的品质供应系统

(2)收货时严格质量检查，做好质量检查记录

(3)在售过程中通过标准化的操作程序和质量检查制度保证产品质量

(4)销售后通过质量跟踪调查制度做好售后工作

(一)制定门店商品质量的标准

(二)制定门店服务质量的标准

1.制定门店服务质量标准的原则

(1)要强化服务人员的服务意识。

(2)要制定规范的服务流程和方法，落实到细节

2.制定门店服务质量标准的要点

(1)服务流程标准化

(2)提供服务标准化

1)服务人员语言标准化

2)服务人员动作标准化

3)服务人员态度标准化

(三)制定门店清洁卫生的标准

1.制定门店清洁卫生标准的原则

制定门店清洁卫生标准，原则就是为顾客和员工创造一个干净、整洁、舒适的工作或购物场所和空间环境。

2.制定门店清洁卫生标准的要点

(1)保持个人卫生

(2)划分清洁区域

(3)落实清洁制度

四、门店QSC建设与现场管理

单元一QSC标准的制定

单元二Q5C标准的执行与监督

单元三门店人机物的管理与5s现场管理方法

单元QSC标准的执行与监督

围绕控制目标，建立