人民大2024《生产运作管理》（第四版）课件第九章 质量管理.ppt

ISO9000系列标准简介

一、ISO9000系列标准与全面质量管理的区别IS09000的质量涵义比TQC所讲的质量涵义更广；IS09000与TQM都指全过程控制，但IS09000强调文件化，而TQM更重视方法和工具；IS09000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而TQM没有规范化，IS09000能够进行国际通用的认证，而TQM则不能。二者的关系：目的一样；系统管理的思想一样；预防为主的出发点一样；基本要求一样；用事实与数据说话的思想一样。二、ISO9000系列标准组成标准ISO9000-1=GB/T19000《质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南》ISO9001=GB/T19001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004-1=GB/T19004.1《质质量管理和质量体系要素第一部分：指南》ISO9000系列标准的主要内容：（1）ISO9000-1=GB/T19000《质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南》；（2）ISO9001=GB/T19001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》；（3）ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》；（4）ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》；（5）ISO9004-1=GB/T19004.1《质量管理和质量体系要素第一部分：指南》。三、质量认证及其趋势和特点1、质量管理体系审核与认证（1）质量管理体系是为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源，是全面质量管理的基础，其目标要求：防止浪费；以顾客为导向；把质量任务和责任明确分配给组织的全体成员；质量信息的处理和控制；以获得经济效益为主要目标；重视激励与培训。（2）质量认证包括产品质量认证和质量体系认证等。产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品相应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证通常是通过国家或国际认可并授权、具有第三方人资格的权威认证机构来进行。（3）质量管理体系认证的基本程序供方（企业）向认证机构提出质量体系认证申请；认证机构了解申请者基本情况，决定是否接受申请并发出接受与否的通知书；认证机构与申请者根据企业的情况，共同选定质量保证模式和标准；申请者向认证机构提供企业质量体系文件供评审；认证机构向申请者报告质量体系文件评审结果和改进意见；认证机构进行现场审核的初评，将结果通知申请者并限期改正存在的不足；申请者对自己的问题进行整改并通过最后评审；批准认证并注册和公告，然后每年或定期由认证机构进行重新评审。四、质量体系认证的趋势和特点1、质量体系认证的依据是ISO9000系列标准或其等同标准。2、审核对象是供方的质量体系。3、供方选择资信高、有权威的认证机构审核。4、单独的质量体系认证采取注册、发给证书和公布名录的方式。ISO系列标准认证有8个步骤：（1）对照ISO9001-ISO9003标准，评估现有的质量程序；（2）确定改进措施，以使现有质量程序符合ISO9000系列标准；（3）指定质量保证计划；（4）确定新的质量程序并形成文件、实施新程序；（5）制定质量手册（6）评估前与注册人员共同分析质量手册；（7）实施评估；（8）认证。质量认证对企业管理的意义：质量认证有利于促进企业建立、完善质量体系。质量认证有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。质量认证可减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作，使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。第三节服务质量对服务业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的；服务质量的衡量比较复杂，一般需要考虑五个要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性；当然，服务质量也可以进一步通过内容、过程、结构、结果和影响来定义。*一、服务质量的概念服务质量与产品质量的区别服务质量与顾客满意的关系服务的技术质量（结果质量）与功能质量（