人民大2024《生产运作管理》（第四版）课件第三章 新产品和新服务设计与开发.ppt

流程是指系统将输入转化为输出的过程，并像期望的那样，使输出的价值高于输入的价值。流程直接关系到系统运作的效率、成本和质量，进而关系到系统的竞争力。因此，流程设计和分析的目的就是寻找一个科学、先进并适合系统运作需要的流程。服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和基础。下面首先介绍服务流程的基本类型，它为我们设计服务流程提供了基本思路；然后介绍服务流程分析中的一个主要技术——时间分析，它有助于我们分析和改进服务流程，提高服务流程的效率。内容主要来自于：Skm2c,P196~204;Smg4e.服务蓝图名称的来历：在工业中一般叫流程图，在建筑业中一般叫蓝图（用兰色线画出来的）。服务设计中借用了“蓝图”这个词，因此叫服务蓝图。服务蓝图实际上很好地描述了服务系统的流程图，所以也可以叫做服务系统流程图。服务蓝图与工业流程图和建筑蓝图的区别在于，服务蓝图包括了顾客参与及顾客看待服务过程的观点。因此，在设计服务蓝图时，我们常常按照顾客的观点，用“顾客需求—服务提供”的逆向工作，来设计服务蓝图。见下页图。了解方便面日本日清食品企业集团，1958年从加工水产品转为制造方便面时，只是大阪地方的一家小工厂。而到达20世纪80年代，它在日本国内已经拥有4个大工厂、9个子公司，在美国、巴西、联邦德国、新加坡等国家也拥有众多的工厂和合资公司，它当初开发的方便面，已经拥有2500亿日元的巨大市场。每天工作结束之后回家去在车站附近总是看到许多人挤在饭铺前等着吃面条。这样日复一日，安藤百福就产生了一种想法：“日本人喜欢吃面条。对了，我就搞面条！”他的目标是大量生产和大量销售面条，这种面条应该可以保存。当然像日本原来曾经有过的能保存的干面条也不行，因为那种干面条在吃之前要用开水煮20分钟，而且还要加上调料，那样就不可能大量销售。要能大量销售，必须方便到用开水一冲就可以吃。安藤百福把他的想法给职工们一说，大家的反应很冷淡，认为搞面条不会成大事业。安藤百福毫不气馁，在家里搭起一间简易工作棚，买了一台轧面机，一个人开始试制工作。（3）设计、评价、鉴定和试制阶段（4）编制新产品开发技术建议书（4）市场开发（5）正式生产和销售要做成用开水一冲4、新产品开发的组织

计划管理（1）新产品设计的组织形式单线式复线式矩阵式项目中心式（2）新产品开发计划的制定搜集资料制定目标提出措施开发方式安排进度明确责任5、新产品开发策略产品线策略新产品的价格策略提高竞争力的策略第二节RD与

产品开发组织一、RD的分类基础研究应用研究技术开发研究二、企业RD技术系统Y型图第二节产品设计过程总体设计阶段技术设计阶段工作图设计阶段要做成用开水一冲就可以吃的面条，就必须在面条里加入调料。为此，安藤百福在和面的时候加上一些咸肉汤，他觉得把它轧成面条，再蒸熟，烘干就算成功了。但是从轧面机里轧出来的不是一根一根的面条，而是一团一团的面疙瘩。安藤百福以为是面粉的粉性不够，于是在和面时又加了一些鸡蛋进去结果仍然不行。安藤百福又以为是咸肉汤里里肉末颗粒太大，于是又事先把咸肉汤过滤了一番再倒进面粉里去结果还是失败了。后来他才知道，轧不成面条的原因是面粉的粘着成分──谷朊遇到盐分而凝固，从而失去了粘着力。他当时不知道这一点，采用了另一种办法，先把面条制成不加调料的普通面条，蒸熟后再浸到酱汤里。这样从轧面到加味总算试验成功。接下来还要把面条烘干，以便于保存。但这两种办法都太费时间，不适合于工厂的大规模生产。他想来想去，最后决定用油炸干。这样不仅可以很快地使面条变干，而且面条经油炸后水分立即蒸发，表层出现许多细孔，在用热水浸泡时起吸水作用，可使面条很快