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《酒店服务心理学》课程思政教学设计

以“客房服务心理学”为例

长江艺术工程职业学院5G应用系，李琳

课程类型:专业课程学科门类：管理学-12

课程及案例简介:《酒店服务心理学》课程开设对象为大学一年级学生，共64课时。本

书以酒店管理的规范性要求为基础，按照“以任务驱动教学，提高职业素养”的教学思路划

分重点。分析酒店服务过程中的心理学问题，注重培养学生的职业能力，并兼顾学生的职业

发展要求。全书共九个项目，分别为个性、感觉与知觉、记忆与注意、态度与情绪、前厅服

务心理与客房服务心理、餐饮服务心理与康乐服务心理、酒店员工的职业素养与激励、酒店

员工心理保健和酒店投诉服务心理。

“客房服务心理”是本课程的重要内容之一，这一内容属于酒店服务心理学的核心内容。

酒店员工只有了解顾客在不同场合下的心理需要，才能更好地为顾客提供有针对性的优质服

务、从而提高顾客对酒店的满意度，本案例是关于“客房服务心理”的课程思政教学设计。

1.教学与育人目标

1.1知识传授目标

1）素质教育，立德树人。

2）为落实立德树人根本任务通过“嘉言善行”“和谐共生”“人民至上”“大爱接力”。

3）“精业笃行”“标新立异”等模块有机融入了素质质元素。

1.2能力培养目标

1）能够有一切从小事做起，注重细节的优秀品质。

2）能按规范做事，按流程办事，树立严谨的规范意识和制度意识。

1.3思政育人目标

1）通过对酒店客房心理学案例的学习，提升学生的文化自信。

2）融入“诚信”这一社会主义核心价值观，增强学生的诚信观念;

3）介绍如何看待工作压力时，详细阐述了大学生应如何树立正确的择业观。

2.教学策略与课程思政教学实施过程设计

2.1教学策略

本节课程采用“问题驱动”与“互动教学”的授课方式，在教学过程中结合了线上教学

与实践环节，通过讲授“客房服务心理”使思政酒店管理学科深度融合，实现思政教育从达

情达意到人脑人心。

2.2课程思政教学实施过程设计

2.2.1搜集资料，预习新课(课前)

课前请学生预习酒店服务心理学对于酒店管理的运用，多有哪些信誉好的足球投注网站关于客房的案例视频，再

由教师进行重点梳理，引出知识点客房服务的心理学内容。

【设计意图】通过课前准备激发学生的学习兴趣，同时让学生在准备过程中重温管理学

知识，为酒店客房服务心理学奠定基础，培养其自主学习能力。

2.2.2案例分析，启发引导(课中)

1）导入案例：导入新课：“装修的噪声”案例分析。以案例引入工作中如何运用所学

心理学知识分析顾客和员工心理和需求，从而拿出相应的策略去进行管理和服务不断学习提

升自己的知识运用能力。

2）视频播放：通过“酒店客房清洁直播，让顾客住的放心”视频的播放，了解酒店为

做好客房卫生清洁工作的创新举措，树立创新意识。

3）理论上升：讲解知识点，通过本节课程内容帮助学生更好地理解酒店服务心理学里

面各部门的区别和共同点，使学生在思考过程中充分掌握客房服务心理的理论和方法。

【设计意图】通过相关案例来提升学生对这门课程的兴趣。在理论层面由浅入深地引导

学生学习并掌握相关酒店服务心理学知识。在思政方面，通过案例教学讲述酒店服务业的发

展，增强对学生的吸引力和感染力，提升学生的学习兴趣和逻辑思维能力。

2.2.3练习技能，掌握原理（课中）

1）以客房服务心理技能练习，让学生进行分组案例模拟和讨论。

2）写出自己在工作中遇到这种情况该如何处理的策略。

3）通过实训过程进一步掌握客房服务心理学。

【设计意图】通过课堂互动，小组讨论可以将课堂上学到的理论知识运用到酒店服务心

理学当中，让学生深入理解和掌握文物酒店客房服务管理。

2.2.4协同线上，立体覆盖(课后)

1)线上评价，数据呈现:每节课后请学生根据“课程难易度”“知识掌握度”等要素对

本次课堂做出评价，进行线上打分。另外还可以借助数据平台的记录将学生的成长轨迹进行

数字化、可视化的呈现，以便教师即时调整教学内容。

2)线上答疑，增强互动:教师定期在线上教发布课前预习任务以及相关学习资料并通过

建立微信群、钉钉群、QQ群等方式加强与学生的联系互动，帮助学生进行自主学习，提高

其学习效率和学习质