《客舱设施与服务》 教案 第10课 提供饮料服务.docx

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课题

提供饮料服务

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）了解并掌握客舱内常备饮料的种类

（2）熟练运用饮料服务技巧为不同乘客提供服务

素质目标：

提高职业水平，增强服务意识

教学重难点

教学重点：客舱内常备饮料的种类、饮料服务技巧

教学难点：运用饮料服务技巧为不同乘客提供服务

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解客舱饮料服务相关知识

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述任务导入的案例“创新服务举措，提升服务品质——东航新饮料上线获乘客点赞”（详见教材），并让学生分组讨论以下问题：

思考：

机上乘务员一般会为乘客准备哪些饮料？

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】组织发言

请小组组长总结全组结论，派代表进行发言。

【学生】发言

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解提供饮料服务的相关知识

为了满足乘客在旅途中的餐饮需求，国内外航空公司均会在机上为乘客提供饮料。目前，国内大部分航空公司都配备四种以上的冷饮和两种以上的热饮，有的航空公司也会根据地域特点配备有地方特色的饮料，以便为乘客带来独特、美好的空中体验。此外，如果执飞国际航线，航空公司还会为乘客准备国内外知名品牌的啤酒和葡萄酒等饮品。

一、客舱常备饮料

（一）无酒精饮料

无酒精饮料包括茶、咖啡、果蔬汁饮料、乳饮料、矿泉水和碳酸饮料等。

【师生互动】

【教师】请学生扫描二维码观看视频“提供无酒精饮料的注意要点”（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

为乘客提供无酒精饮料要注意什么问题？

【学生】观看、思考、回答

【教师】总结学生的回答

1．茶

茶包括绿茶、红茶、花茶、乌龙茶、普洱茶和凉茶等。机上提供给经济舱乘客的一般是花茶，提供给公务舱乘客的除了花茶，还有绿茶和红茶（包括红茶、奶茶、柠檬茶）。花茶和红茶一般以茶包的形式提供给乘客。

（1）乘务员为乘客提供红茶时要注意以下几点：①红茶沏好后应立即送给乘客，由乘客自己调解茶的浓度；②如果乘客需要奶茶，则在沏好的红茶中加入牛奶即可；③在沏好的红茶中加入柠檬片即为柠檬茶。乘务员在给乘客提供柠檬茶时，应先沏好红茶，再加入一片新鲜的柠檬，并附送上糖袋，由乘客自行添加。

（2）乘务员为乘客提供花茶时，应将茶包预先放入茶壶中，倒入七成开水，观察水的颜色变化，泡3～5分钟后用夹子取出茶包放入干净的杯子内，以便下次冲泡时使用。需要注意的是，茶包的冲泡次数不宜过多，一般可连续沏泡2～3次，但如果茶包破裂或茶水颜色变淡时应及时更换新茶包。

【案例阅读】

【教师】组织学生阅读“山航助力乘客‘清凉一夏’”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：

你认为飞机上还应该补充什么饮料？

【学生】阅读、思考、回答

2．咖啡

咖啡是指含有咖啡成分的饮料。机上提供的咖啡大多为速溶咖啡。乘务员给乘客提供速溶咖啡的方法有两种：一种是先在速溶咖啡中加入少量的水，将其冲成浓缩的咖啡汁，等到送出时再加入开水至杯子的七成满，并用搅拌棒搅拌均匀后提供给乘客；另一种是先在杯子中接上七成满的开水，然后将速溶咖啡加入水中并用搅拌棒搅拌均匀，等咖啡温度适宜时，即可提供给乘客。

需要注意的是，如果给乘客提供的是黑咖啡，切记不要在咖啡中放糖和奶，提供时将糖包、咖啡伴侣（俗称“奶精”）、搅拌棒一同递给乘客即可。

3．果蔬汁饮料

果蔬汁饮料是指以新鲜果蔬为原料，经过物理方法（如压榨、浸提等）提取而得到的汁液，或以该汁液为原料，加入水、糖、酸、香精及色素等而制成的饮料。在飞机上用量相对较大的果蔬汁饮料主要有橙汁、苹果汁、番茄汁、菠萝汁等。

（1）橙汁：机上用量最大，成人与儿童均喜欢。

（2）苹果汁：儿童较喜欢。

（3）番茄汁：外宾及我国港台乘客较喜欢；含盐，不适宜提供给肾脏、心脏不好的乘客。

（4）菠萝汁：机上用量不大，可提供给糖尿病乘客饮用。

乘务员为乘客提供果蔬汁饮料时应注意以下几点。

（1）盒装的果蔬汁需要摇晃均匀后打开，并用毛巾擦拭盒子的顶部和出口处。

（2）已开封的果蔬汁留存时间不宜过长。

（3）加冰与否应先征求乘客意见。

4．乳饮料

乳饮料是指以鲜乳或乳制品为原料，经发酵或未经发酵加工制成的饮料。乳饮料中含有丰富的蛋白质、脂肪、乳糖和人体所需的主要矿物质，营养丰富，利于消化，极易被人体所吸收。机上为乘客提供的乳饮料有纯牛奶、酸奶、奶茶等。

5．矿泉水

矿泉水从味道上分为咸味和淡味两种，从是否含有气体上分为有气和无气两种。乘务员为乘客提供的矿泉水最好是