旅客旅行个性心理与服务.ppt

第31页，课件共56页，创作于2023年2月学生学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。第32页，课件共56页，创作于2023年2月第33页，课件共56页，创作于2023年2月自由职业者第34页，课件共56页，创作于2023年2月二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客旅行目的分：1、公出2、旅游3、探亲访友4、治病就医5、通勤通学6、旅行结婚7、其他第三节旅客旅行的个体心理与服务第35页，课件共56页，创作于2023年2月第36页，课件共56页，创作于2023年2月二、旅客旅行的个性心理与服务根据行程远近分：长途旅客：（12小时以上）短途旅客市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第37页，课件共56页，创作于2023年2月二、旅客旅行的个性心理与服务根据行程远近分：长途旅客：（12小时以上）短途旅客市郊旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第38页，课件共56页，创作于2023年2月二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客自身条件分（一）不同年龄分：老年旅客中年旅客青年旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第39页，课件共56页，创作于2023年2月二、旅客旅行的个性心理与服务根据旅客自身条件分：不同性别不同体质旅客不同籍贯旅客第三节旅客旅行的个体心理与服务第40页，课件共56页，创作于2023年2月关于旅客旅行个性心理与服务第1页，课件共56页，创作于2023年2月第一节旅客心理现象概述小提示：需要动机行为结果心理活动第2页，课件共56页，创作于2023年2月第一节旅客心理现象概述一、研究旅客旅行心理活动的目的1、旅行中心理在想什么（你想要什么）2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什么）第3页，课件共56页，创作于2023年2月第一节旅客心理现象概述二、影响旅客旅行心理活动的因素1、环境因素2、个人因素3、旅客因素4、运输工具及服务因素第4页，课件共56页，创作于2023年2月第一节旅客心理现象概述三、旅客旅行的动机表现1、因公2、因私第5页，课件共56页，创作于2023年2月第二节旅客的决策与对服务的期待和感知一、决策旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条件等。哪个为关键因素？第6页，课件共56页，创作于2023年2月第二节旅客的决策与对服务的期待和感知二、旅客对服务的期待旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水平。第7页，课件共56页，创作于2023年2月第二节旅客的决策与对服务的期待和感知二、旅客对服务的期待期待与满意的关系：基本满足：满意未满足：不满意超出预期：满足第8页，课件共56页，创作于2023年2月第二节旅客的决策与对服务的期待和感知二、旅客对服务的期待—影响期望的因素快乐不是你拥有的多，而是你要求的少（服务承诺、个人需要、过去的经历、环境因素、预测服务）第9页，课件共56页，创作于2023年2月第二节旅客的决策与对服务的期待和感知三、旅