《客舱设施与服务》 教案 第9课 迎送客服务及安全演示.docx

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课题

迎送客服务及安全演示

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）掌握迎送客服务的服务要点

（2）掌握安全演示的内容与方法

素质目标：

培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神

教学重难点

教学重点：迎送客服务的服务要点、安全演示的内容与方法

教学难点：迎送客服务的服务要点、安全演示的内容与方法

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解迎送客服务与安全演示的相关知识

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述任务导入的案例“空中天使，温暖人心——心系乘客暖心周到，身体力行服务至上”（详见教材），并让学生分组讨论以下问题：

思考：迎接乘客登机的服务有哪些？

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】组织发言

请小组组长总结全组结论，派代表进行发言。

【学生】发言

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解迎接乘客登机的相关知识

一、迎客服务要点

【师生互动】

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

乘务员在迎客服务中应注意哪些要点？

【学生】思考、回答

【教师】总结学生的回答

（1）乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里），热情迎接乘客，主动问候乘客。

（2）为乘客介绍座位号码，及时引导乘客就座并协助乘客安放行李；如果发现不符合客舱安全规定的行李物品，应及时向乘务长报告。

【案例阅读】

【教师】组织学生阅读“自制‘外套’解难题”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：

该案例给了你哪些启发？

【学生】阅读、思考、回答问题

【教师】总结学生的回答，讲解新知

（3）适时为登机乘客提供帮助，向需要特殊照顾的乘客做个别介绍。

（4）乘务长需要清点乘客人数，并与地面工作人员、机组及乘客舱单进行核对。

（5）乘客登机期间适时播放预录的登机广播，一般播放不超过3次。

（6）如果条件允许，可对所有舱位乘客提供报纸、杂志、枕头和毛毯等物品。

【广播台】

【教师】多媒体展示广播稿，请学生模仿广播员进行双语广播

女士们、先生们：

欢迎您乘坐_____航空公司由_____飞往_____（经停_____）的_____航班。执飞本次航班的机型是_____。

当您进入客舱后，请留意行李架边缘的座位号码，对号入座。您的手提物品可以放在行李架内或座椅下方，请保持过道及紧急出口通畅。

如果有需要帮助的乘客，我们很乐意为您提供帮助。

……（详见教材）

【学生】阅读、朗读广播稿

【教师】点评学生的广播

二、评估紧急出口座位的乘客

【师生互动】

【教师】请学生扫描二维码观看视频“为什么要对应急出口座位的乘客进行评估”（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

对应急出口座位的乘客要进行哪些方面的评估？

【学生】观看、思考、回答

【教师】总结学生的回答

民航法规要求，在发生紧急情况时，坐在紧急出口座位的乘客应能够协助机组人员完成紧急撤离工作。因此，坐在紧急出口座位的乘客入座后，乘务员应第一时间对其进行评估，包括目视评估和口头评估。

如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在紧急出口座位。

（1）乘客的两臂、双手和双腿因缺乏足够的运动功能、体力或灵活性而导致下列能力缺陷：

①向上、向下和向旁边接触不到紧急出口位置和应急滑梯操纵设备；

②不能握住并推、撞、拉、转动紧急出口舱门操纵设备，或不能打开应急舱门；

③不能把与机翼上方出口尺寸和重量相似的障碍物提起、握住、放在旁边的座椅上，或把它越过椅背搬到下一排去；

④当移动障碍物时不能保持平衡；

⑤不能迅速地到达紧急出口；

⑥在应急滑梯展开后不能固定滑梯；

⑦不能帮助他人使用应急滑梯离开飞机。

（2）乘客不足15岁，且没有陪伴的成年人。

（3）乘客缺乏阅读和理解“紧急出口乘客须知”卡片的能力，或者缺乏理解机组人员口头命令的能力。

（4）乘客不具备良好的普通话理解能力和表达能力（如外国人）。

（5）乘客视觉不佳，必须通过视觉器材（隐形眼镜或普通眼镜除外）的帮助才能拥有足够的视觉能力。

（6）乘客缺乏听觉能力，必须通过听觉器材（助听器除外）的帮助才能拥有足够的听觉能力。

（7）乘客缺乏将信息口头传达给其他乘客的能力。

（8）需要照料婴儿的乘客。

（9）遣返乘客、在押乘客及对其押解的人员。

（10）过度肥胖的乘客。

（11）超过60岁的男性乘客，超过55岁的女性乘客。

（12）该乘客不愿意或不能够遵守紧急出口座位规定。

乘务员须提醒紧急出口座位乘客阅读“安全须知”，简单向