城市轨道交通站务员的票务业务管理—售票员票务作业.pptxVIP

任务2售票员票务作业CONTENTS目录01任务目标02任务描述03知识准备04任务实施任务描述售票员是车站直接向乘客提供票务服务的员工，要严格按照票务规章处理乘客票务事务，做到既维护公司利益，又保障乘客权益。售票员接触到的乘客事务纷繁复杂，需要售票员不仅熟悉业务的办理，也要十分细心和耐心，避免出现长短款和票务差错，或引起乘客不满甚至投诉。主要内容配票和交接BOM操作作业BOM典型业务办理站务员票务报表填写售票员对现金和车票的安全管理结账作业报表填写要求一、配票和交接配票作业：配票作业指的是售票员上岗前，在点钞室客运值班员将本班次所需的备用金、售卖的各类车票和所需的票务备品配发给售票员的过程。包括备用金、车票、票务备品。一、配票和交接售票员交接：配票完成后，客运值班员陪同售票员上岗，在客服中心由客运值班员监督交班售票员和接班售票员交接，以避免售票员之间现金和车票混淆。交班售票员要在尽量不影响服务乘客的前提下，收好本班次所有现金、车票、票据、报表等物品，放入自己的配票箱并锁好，注销BOM，此时接班售票员才能打开配票箱并使用本人账号和密码登录BOM，开窗服务乘客。二、BOM操作作业售票员工作地点：客服中心（售票处）临时售票处二、BOM操作作业客服中心服务要求：车站客服中心开窗服务时间为最早一班载客列车到站前10分钟至最后一班载客列车开出后5分钟，其中发售单程票时间截止至最后一班载客列车开出前5分钟，以保证购票乘客能够乘坐列车。客服中心服务业务是兑零、咨询、售票、充值、退票、车票分析及交易查询、更新、乘客事务处理等。二、BOM操作作业客服中心服务要求：根据车站客流情况，车站决定开窗的客服中心的数量，但保证至少有一个客服中心正常开窗服务乘客。售票员上岗期间如需离开客服中心，须报值班站长批准并由厅巡岗在客服中心旁进行乘客引导工作。售票员上岗期间严禁携带私款或车票（员工票除外）。二、BOM操作作业售票员BOM作业：售票员要同时兼顾付费区和非付费区乘客事务，当付费区和非付费区都有乘客需办理业务时，售票员优先处理付费区乘客业务。步骤作业内容一收收取乘客的现金二唱说明收取的金额，重复要为乘客办理的票务事务三操作操作BOM办理乘客事务，并请乘客确认乘客显示屏上的信息四找零将办理完的车票、找零和流水单还给乘客二、BOM操作作业售票员BOM作业：二、BOM操作作业售票员BOM作业：车票退票条件车票类型通用条件个性条件单程票未经使用、无损坏发售当日、当站日票未超过有效期纸票发售当日、当站日票在有效期内，非人为损坏原因失效，可在客服中心免费更换。二、BOM操作作业售票员BOM作业：车票状态分析车票状态付费区模式非付费区模式未发售/已回收（已出站）无进站记录已回收已发售而未进站无进站记录正常已进站正常已进站二、BOM操作作业售票员BOM作业：车票更新是当乘客所持车票因车票进出次序错误、余额不足、超时、超程、车票故障等原因无法通过闸机时，售票员使用BOM收费或免费处理乘客车票的过程。免费出站票是BOM的在付费区模式下发售免费的只供乘客一次出站的车票，付费出站票是在BOM的付费区模式下发售最高票价（线网/本站）的只供乘客一次出站的车票。二、BOM操作作业售票员BOM更新作业：乘客持普通单程票的处理车票分析非付费区付费区进出次序错误若该票最后一次进站时间未超过规定时间，则免费更新处理车票；若超过规定时间，则回收单程票并向乘客说明原因，请乘客重新购票。1．本站TVM、BOM发售的单程票时，原则上不允许进行更新操作，确有特殊情况时，需由值班员或以上级别人员确认。2．非本站TVM、BOM发售的单程票，车站按BOM分析显示的发售车站输入进站码及根据BOM显示收费金额收取费用后更新。车票过期判断为非当日的车票，则回收车票并向乘客说明原因，请乘客重新购票。判断为非当日的车票，则回收车票并向乘客说明原因，请乘客购买付费出站票。车票超程——收取超程费后更新车票。车票超时——车站判断为当日的车票，收取超时费后更新车票。超时又超程——收取超时和超程两部分车程费之和车票故障1．若单程票人为折损，回收故障单程票并向乘客说明原因，请乘客重新购票乘车。2.若为TVM发售的故障票，回收故障单程票并装入票务信封，给乘客免费发售一张等值单程票。1.若单程票人为折损，回收故障单程票，并向乘客说明原因，给乘客发售付费出站票。2.若单程票票非人为折损，回收故障单程票并装入票务信封，再给乘客发售免费出站票出站。二、BOM操作作业售票员BOM更新作业：乘客持一卡通的处理车票分析非付费区付费区进出次序错误若该票最后一次进站时间未超过规定时间，则免费更新处理车票；若超过规定时间，向乘客说明原因，则收取最小车程费（从卡中扣除或现金收取）。询问乘客进站车站，输入进站车站更新车票,乘客持票出站。余额不足1.