美容院高品质服务礼仪(共81张精品课件).pptxVIP

美容院高品质服务礼仪;

顾客是怎样失去的?

顾客要什么?;她要什么？

这个人和我挺投机——亲和

这个人挺可靠——诚信

这个人还不错——专业

;服务人员必须遵循的两项原则

原则1：顾客永远是“对”的

原则2：如果顾客错了,理解+微笑

;接待顾客的“4S原则”

;

;

基本原则之一多尊重;请把贵单位的名称写上好吗？

“换到这把椅子上来坐吧！

4、服饰:TPO原则

”美容师可以说：“可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮肤脱水。

你是否很注意自己声音的大小和音调的高低

按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。

价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。

实在对不起，马上要到下班时间了。

“xx小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。

1、头部：头发饰物

办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！

我想这种机型不错,挺适合您----助言

除非不承诺,承诺必兑现

Feature:产品的特点、特征；

有时也要客观的说明不足的一面;基本原则之三会表达;二、美容师仪容仪表要求;

仪容仪表——女士篇

;

着装规范礼仪

熨烫整齐，无污损

衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内

穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋

着中跟浅口包头皮鞋

;个人卫生;做一个魅力女人;

仪容仪表——男士篇

;三、社交礼仪--举止规范;让每一个人都喜欢你训练游戏;四、谈吐礼仪;如何介绍美容产品---专业导入FFAB

;特点／特征:产品或服务的特性

利益：产品或服务的特性对客户

的价值（好处）。

;特征利益;产品说明的实用技巧

---最后的用词会极大左右顾客的心态

同样的内容，述说顺序是很重要的

顺序错误，特别费心的说明也会成为无用

品质虽好，但价格贵=高价格的印象。

价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。

抽烟与祈祷;---对待顾客不要尽说好的一面

有时也要客观的说明不足的一面

这样有利???得到顾客的信赖

必须坚持原则－－负面的先说

正面的后说

;说话技巧六原则;---有经验的导购代表在接近顾客的时机、

站立位置、发声的方法、商品的说明、

提问方法等方面都比无经验的导购

代表表现好。;;美容师的服务规范;迎接顾客

接待顾客

顾客参观

顾客交接

送别顾客

;迎接顾客;服务流程

迎宾

引路:斜前方寒暄:问姓名\需求

交接:美容—交给美容顾问:

介绍－－

交:希望这次服务您能满意

接:刚才的服务您还满意吗？

后退离开

服务:很高兴为您服务

收银：

送客:美容师送到门口,迎宾不离开门，欢迎再次光临;迎宾迎接顾客:

人员：两名美容师，两名美发助理

其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）

站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，

表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。

迎接：顾客距离10步远时，点头示意，距离门口米时，

左手拉门并问候、鞠躬、引路。

问候语：两人一起说“您好，欢迎光临。”

然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？

引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区

走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵

姓？”等寒暄。交接至下一个环节---美发引送至二

楼、美容引送至三楼;用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区

走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx，很高兴为您服务！”

当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，“您好，xx小姐，很久没见到您了。”

头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗

;接待顾客;接待顾客;当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。