博物馆服务礼仪培训1课件.pptVIP

额济纳博物馆;培训目的;;代表单位形象

体现个人素质

赢得他人尊重;;;;;;;;;;;;;;;;;;仪态动作——指引手势;（3）恰当的指引手势：;（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。;日常礼仪——打招呼;日常礼仪——敲门进门;日常礼仪——上下楼梯;;A、说话要有尊称，声调要平稳。

B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤

其是解释语，态度更要热情。

D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎

语法。

E、与客人讲话要注意语气和表情。;服务用语——称呼;A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见”

B、称呼语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）

C、问候语：早上好，下午好，晚上好；

D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；

E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；

F、抱歉语：不好意思、真是对不起；;

???有四种话不能讲，这是一定要作到的。

???（1）不尊重对方的话不能讲；

???（2）不友好的话不能讲；

???（3）不客气的话不能讲；

???（4）不耐烦的话不能讲。

服务禁语如：

?“喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。

;服务中的原则;谢谢，再见！;谢谢聆听！