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酒店服务质量提升方案3篇

酒店服务质量提升方案3篇

全面加强质量管理，努力提升服务水平

一、五年质管工作的回顾

优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特

色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务

质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与

各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起

着不可低估的作用。

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在五年的质量管理工作中，服务产品质量生命的观念已经深

植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温

馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有

一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳

的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名

度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培

训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门

的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理

与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的

督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核

心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

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二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行质量控制的理论

质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。

质量控制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评

估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制

定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标

准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地

追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店

的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由

于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部

门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质

量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒

店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可

以例外。

2.

寻找最短的一块木板

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定容水量大小的

并非是中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于.

中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，

不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板

的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量，中整体水平高低

由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块

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的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导

服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，

并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，

分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，

延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务

质量的整体水平。

3.经常重弹100-1=0的老调

100-1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上

的缺失会使酒店的整体服务质量受