高尔夫练习场礼仪礼貌服务基本知识.doc

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礼仪礼貌服务基本知识

礼仪礼貌的含义

礼仪、礼貌是培植和发扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中，它成为练习场和宾客之间架起友谊的桥梁。

礼仪礼貌的重要性

1、“客人至上、服务周到、文明有礼”是服务的宗旨。

2、礼仪礼貌是高服务质量的保证，服务员的素质、形象、仪表、言行、礼貌都可直接影响客人的决策。

3、只有做到礼貌，服务员才能够使客人满意，给客人留下美好的印象，才有可能弥补设施的不足。

4、礼仪礼貌是评价练习场水平的标准。

三、服务质量要求

要提高服务质量，就必须讲求服务效率，从而才能满足宾客实在的需要，服务效率包括内部的工作效率和直接对客人的服务效率，如包括给客人拿球，拿杆是多长时间，接电话铃响几遍必须应接，结帐须多长时间等。

四、树立正确的服务观念

树立一切从宾客出发的观念吸引客户，服务观念是提高服务质量的保证，服务员不应有怨气，心理不平衡，态度蛮横等服务意识淡漠。

五、要有良好的服务意识

1、服务意识是通过对服务的认识，思维而形成的，有好的服务意识，就有好的服务，它关系着服务的水平及服务质量。

2、“宾客至上、服务第一”都是服务第一的意识，服务过程中，服务员要站在客人的额立场，换位思考，想客人之想，急客人之急。

3、一视同仁的意识，来者都是客，不管宾客的背景、地位、经济状况、外观、衣着的何不同，都应微笑殷勤周到，不应怠慢宾客。

六、服务员礼节礼貌

1、对宾客要自然、大方、稳重、热情，做到笑面迎客，用好敬语，不得以貌取人。

2、与客人相距要主动让路，面带微笑，点头问好，当客人与你握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，不能用左手与客人握手，一般情况下，女宾客若先伸出手，其才能给予握手，握手时，手掌力度不能太重。

3、与客人谈话时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，或两手叉腰等不文雅的行为，用心聆听客人谈话，不与客人抢话、插话、争论等，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、不问客人年龄，特别是女宾，不问客人履历、收入等，对客人不交头接耳，不歧视有缺陷的客人，服务要周到。

5、当服务员向客人指引方向时，要使用右手掌，而不能仅用手指，掌心向下上，而不宜掌心向下。

6、当受客人帮助时要致谢声，例如：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等，致谢时必须诚心诚意，表示确有感谢对方的愿望。

7、当客人离场时，要有送客声，例如“再见”、“欢迎您再次光临”等，并细心听取客人意见或建议，以便更好为客人服务。

练习场处罚及奖惩条例

一、一般过失（口头警告、限于初犯、每违反一条扣2-5分，一月内三次扣分者，给予违反通知书）

1、上班迟到早退，不签到或请他人签到；

2、上班时间睡觉，未保持良好精神状态和站姿；

3、工作时间内串岗，打私人电话，大声喧哗，跑动或大吵大闹；

4、将私人物品乱放，有碍于观瞻；

5、上班时间不穿整齐制服，不佩带工作牌，不修边幅；

6、在非指定场所吃东西、丢杂物、随处吐痰，制造不卫生环境；

7、不主动维护场内清洁，见赃物不随手清理；

8、不按服务程序及标准为客人提供服务。

二、严重过失（书面警告、下达违纪通知单、每违反一次扣5-10分，三次书面警告者，予以辞退）

1、在规定范围内对客人及同事使用不道德或侮辱性语言，威胁、恐吓、强制或干涉其他同事；

2、在上班时间内喝酒或抽烟；

3、拒绝或故意不完成任务，紧急情况下无动于衷，不能达到工作要求；

4、将客人财、物遗失、破坏、没有及时汇报，并对调查提供假信息；

5、三次以上无故迟到不改者、旷工者、消极怠工者；

6、对上级不尊重者不礼貌、违反或不服从上级的工作指令和调动；

7、未将客人遗留物品上交领班；

8、移动或破坏日程签字、考勤规定、通知或类似材料；

三、停职、辞退（根据情节可追其刑事责任）

1、对客人粗暴或不礼貌，对上级或同事施加暴行、威胁、攻击或试图攻击；

2、有偷窃行为或欺骗行为，谎报客人单据]收费等；

3、蓄意损耗、毁坏客人或同事物品，将客人遗失物品据为己有，有偷窃行为；

4、对抗正确的业务督导，煽动员工破坏或企图破坏正确工作秩序、非法罢工、闹事等；

5、工作不负责任而引起客人不满、投诉者；

6、玩忽职守，造成严重后果者；

7、未经批准，私自配制练习场内营业点的钥匙；

8、经公司考核不适宜、不适应工作者；

9、将专用设备挪为他用，违反公司安全规则和守则；

10、在公司打架、争吵、粗言秽语、参加违反有关国家法律者；

11、代客人在外购买本公司有售的商品，造成经济损失，售私自用品；

12、私自涂改消费单单据，利用工作之变收受贿赂成贪污。

13、连续矿工三天以上者。

四、奖励（根据不同情况，给予薪金50-200元奖励或提前转正）

1、被客人以书面形式表扬者；