客服部操作手册.pdfVIP

深圳市联宏物业服务有限公司编号QW-KF-01

SHENZHENLIANHONGPROPERTYSERVICECO.，LTD版本A/O

客服部工作手册页码1/102

一、客服中心组织架构图

客服主管

1人

客服班长

1人

吧台、样板房客服前台大堂助理顶岗人员

2人2人7人3人

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二、客服部各岗位职责

1.0客服主管岗位职责

1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务、分配、监督、跟踪、

回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成服务中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责

2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，全面配合

客服主管开展各项工作；

2.2根据管理处经理、主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；

2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；

2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作

完成及未完成情况；

2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；

2.6负责本部门人员班次、假期排定；

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2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；

2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；

2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；

2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；

2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；

2.12认真相关领导交办的其他任务。

3.0客服前台岗位职责

3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。

3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。

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