某大厦前厅部控制程序文件(doc 30页).pdfVIP

前厅部控制程序文件

1.0部门概述

大厦前厅是设在大厦前台、销售大厦产品、组织业务经营、提供

相关效劳的一个综合性业务管理机构。其主要工作是销售大厦客房、

调度经营活动、协调客务关系、提供应接效劳、传达管理信息、沟通

大厦效劳和各方面关系。

大厦前厅部下设前台、行李、总机房、商务中心等机构，配大堂

副理。主要负责客房出租接待、大厦通讯和客人进出效劳等大量业务

管理及效劳工作，同时负责接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求

及有关效劳等。为客人提供各种方便，树立大厦形象和声誉，提高设

施利用率，并协助销售部努力使大厦出租率到达最正确状态。

2.0组织机构图

前厅部经理

副经理

经理助理

文员主管

前台领班商务中心领班行李领班

前台接待员总商行李员

机务

中

话

心

务

文

员员

3.0岗位职责及任职要求

3.1前厅部经理

3.1.1岗位职责

直接上级：副总经理

直接下级：前厅部副经理

a全面负责部门管理工作。通过有效指挥、管理和督导部门员工，

为宾客提供优质接待效劳，树立优秀效劳形象，获得最正确客

房销售效益。

b认真抓好前厅日常接待信息管理、经营分析等工作，搞好市场

预测，编制部门预算。

c熟悉饭店客房数量、性质、前厅部各项设施的效劳功能，通过

对客房销售的有效控制及住房分配，到达最高租率，获取最正

确效益。

d认真贯彻执行总经理、主管副总经理的指令和饭店例会决议；

主持部门工作会议；传达饭店例会要点；听取汇报，布置工作，

解决难题。

e主持前厅部日常工作，负责向主管副总汇报工作，任命主管、

领班，合理调配部门员工，行使对下属的奖惩权。

f制定部门各项规章制度、工作方案、培训方案，督导下属人员

执行。

g重视员工素质提高与培养，不断提高员工的职业水准、知识程

度、操作技能、应变能力，强化现代化饭店效劳管理的意识。

h检查落实接待贵宾的所有细节。

i督导主管，委派工作，监督检查执行情况，及时调整各项工作

部署。

j督导检查部门的平安及消防工作，完成上级交办的其它工作，

对完成质量和效果负责。

k负责沟通本部门与饭店各部门的联系，协调平衡本部门各岗位

之间出现的矛盾。

3.1.2任职要求

a文化程度：具有高等院校专科以上或同等文化程度。

b酒店经验：具有五年以上酒店工作经验。

c熟知前厅部业务知识，掌握每个工作环节和程序。

d具有酒店管理根底和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管

理手段进行组织、方案、控制、领导和协调前厅部的业务工作。

e了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。

f熟悉管理心