电话处理概述.pptxVIP

4.2电话处理请大家想一想作为秘书我们在接到电话时应该怎样和对方沟通？01电话沟通的特点电话沟通的特点01（一）传达迅速，反馈直接（三）易出差错，机密性差（二）操作简捷，表达方便（四）缺乏礼仪，证据不足（一)接听电话02自我介绍确认对方转接和电话记录及时接听3W2H电话记录内容应包括：What（电话涉及什么事，需要什么）When（电话中提到的事情是什么时间）Where（电话中的事情需要到哪儿去或在哪儿发生）Who（所涉及的人或单位名称）Why（电话中提及事情的起因）How（怎样完成或处置）Howmuch（需要花费的时间或费用、要使用的物品或设备）（一）接听电话02结束通话复核内容整理来电记录及时提问？思考以上讲解了接听电话的程序和方法，请同学们思考一下拨打电话的程序如何呢？（二)拨打电话02清楚陈述自我介绍通话准备准备拨号秘书在拿起话筒时，要保持愉快的心情，以确保声音甜美、柔和；记下准确的电话号码，确切了解对方的姓名、职务和身份，事先准备好电话中要用到的文件、资料和数据。在听到对方回应后，秘书人员应主动通报自己的单位、部门和姓名，然后再确定对方的身份。在确认对方是受话人时，秘书人员要以清晰的声音，将通话内容准确、清楚、完整、简洁地告诉对方。拨通对方电话后，如果没有人接，不要马上挂断；或许受话人就在邻近房间，需要听到铃声后从其他地方赶过来。在听到占线的忙音后，应暂时挂断电话；过一段时间后，可以按“重拨”键重新拨叫。（二）拨打电话02礼貌告别整理记录解答疑问如果对方听不清或对某些方面提出疑问，秘书人员要耐心地给予解答。秘书人员对打出的电话都要记录在案，并根据通话内容的变动补充整理，以备后查。秘书人员应先提出结束通话的请求，在征求对方同意的前提下结束通话，并03Lackofwork电话沟通的礼仪电话沟通的礼仪03声音要愉快悦耳语气要礼貌友好通话要简洁高效、态度严谨认真吐字要清晰明了。情景模拟0X找一组同学接打电话04实训实训04实训目标实训背景通过训练，能够熟练掌握接打电话的技能。1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。2.秘书小孙铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦地说了声“您打错了。”就将电话给挂了。实训内容模拟演示上述不同秘书的接打电话方式，讨论各位秘书的做法不足在何处？并且运用正确的方式进行电话沟通。