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服务顾问常见异议处理话术

服务顾问常见异议处理话术

1.客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断

的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，

的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，

另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔

另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间

会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入

车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿

一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔

细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2.零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维

2.零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维

修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，我们采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能获得纯正配

修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，我们采

用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能获得纯正配

件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3.我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一

整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不

是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和

丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，

因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

4.

4.为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。5.你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行

检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您

一个满意的答复和解决方案。

5.你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好

吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您

会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客

协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认

同后，提出解决方案）。

6.在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？7.为什么你们各地区的

6.在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自

己来你们服务中心？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小

时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时

间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

7.为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您