某大酒店员工服务手册(doc 31页).pdfVIP

某大酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的员工：

在此谨代表XX酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭

成员。

XX酒店的宗旨是：竭诚为各地的宾客奉献尽善尽美的服

务，要实现这一承诺，需要这个大家庭的您、我、他每一位

成员，在各自的岗位上精诚合作，相互鼓励，尽忠尽职，敬

业乐业，力争达到我们的目标，并努力使我酒店在社会上赢

得良好的声誉，创立XX酒店品牌。

因此，我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，与酒

店同呼吸、共命运，竭力支持酒店的每一项工作。作为XX

酒店大家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长

补短，这样我们就可以成为一个完美的集体，也只有集体的

力量才能使我们达到奋斗的目标。

希望各位以此手册为指南，不断进取，共创美好明天。

最后真诚地祝愿大家在XX酒店工作愉快，前程似锦。

酒店总经理:xxx

第一章酒店目标

真实

我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工

都是酒店声誉的捍卫者。

出色表现

如果我们的客户对我们的产品非常满意，那我们就成功

了，我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。

不断改进

我们每做一件事情，都应该考虑一下我们的办法是否可

行以及下次如何做得更好。

不断学习

我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店

做贡献。

富有创造力

创造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可

行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。

集体精神

在XX酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助时

总会有人伸出援手，外面来的人总能感受到我们的精神，生

活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。

心胸宽广，值得信赖

我们要分享真理和对策，我们要直言我们的顾虑并勇于

承认自己的过失，我们应让人放心地直言他们的顾虑。

有责任感

我们要言出必行，明了自己的责任和期望，如果我们不

尽职，其他员工都会受影响，如果对拙劣的工作表现宽容的

话，等于拿整间酒店去冒险。

成为伟大的交流者

领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的

领导拥有一支善于沟通的队伍。

直率真诚

我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步，直接

的批评对改进至关重要，背后议论别人只会对他人和酒店带

来坏处。

节俭创造效益

我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为酒店省

钱就等于为业主和自己尽了义务。

第二章成功因素与价值

一、酒店经营管理战略

创造“三赢”，即：业主赢，顾客赢，员工赢。

1、业主赢

A.经济效益——创造利润

B.社会效益——树立品牌

C.环境效益——倡导潮流

2、顾客赢

A.服务价值——个性化

B.产品价值——功能化

C.环境价值——品味化

3、员工赢

A.资本增值——增加收入

B.知识增值——提高技能

C.基础增值——晋升发展

二、服务理念

顾客至上，服务第一。

XX酒店人事管理制度

三、富盈风格

热情、高效、团结、创新、奉献。

第三章酒店简介

一、酒店概况

XX酒店位于广深高速路东莞出口与东莞大道交汇处，北

连东莞市区，南接厚街镇中心，独特的地理位置，为经常穿

梭于深广两地的商务客人提供了极为便利的交通条件。时尚

的装璜设计与先进的配套设施，专业的管理与体贴入微的服

务，为高要求高品味的您营造了一个份外舒适的家，是商务

旅游、大型会议、展览及联谊活动的理想之所。XX酒店拥有

298间美仑美奂设施先进的豪华客房和套房，提供真正国际

五星级超值服务。我们更拥有一流的会议设施设备，是东莞

地区最理想的居停之所。

二、酒店设施及其服务简介

1、交通概况

酒店至距离时间

交通

厚街镇中心3公里5分钟

汽