信息化技术在民航安全及服务方面的应用 .pdf

信息化技术在民航安全及服务方面的应用

民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要的安全责任，但随着社会的进

步，国民素质的提升，在承担安全任务的同时，也面临了越来越大的服务压力，那么，民

航安全检查部门如何利用信息化技术有效促进空防安全、安检服务，提高旅客满意度，这

就需要我们不断总结，提升服务内容，并且变为行之有效的方法。

标签：民航安全；安检；服务质量；旅客需求

一、民航安检工作面临的问题

“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建

设成果丰硕。这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有

的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻

人投身于安检这个庄严的行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客

流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四

面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天，由于经

验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了

年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安

检工作的处境也越来越“尴尬”。

二、安全检查与安全服务的辩证关系

如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、

愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不

同，宗教信仰不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求

也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安

全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。

对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明

服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原

则。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部

门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是

矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，

以服务促安全。只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，

才能顺利推进安检各项工作。

三、利用现代化的信息平台加强公众对安检工作的认知和理解

目前的社会是一个信息化，国际化的社会，各种现代化的信息手段拉近了彼此的距离，

在传统服务的基础上，通过信息化的平台和网络技术，可以为大众提供越来越多、越来越

便捷的增值服务。安全检查部门也可以在当今信息化的潮流中，利用现代化的技术手段，

实现部分服务的网络化，比如利用移动自助終端的行李物品暂存服务、证件检查服务等。

同时，以前很多乘机旅客不懂得民航安检的许多规定，都是到了过安检的时候，才知道很

多物品是在限制携带的行列中，而且很多旅客对于民航安检的相关规定也不能理解，所以

造成了安检工作中的很多矛盾。究其原因，笔者认为症结问题在于机场安全检查部门对于

安检的政策、规定和解释宣传的太少，大多数旅客只能在机场，或偶尔在电视节目中，才

能了解一点有关安全检查的知识，而且上述途径并不能让旅客对其产生深刻的印象。

为了解决这个关键问题，安检部门可以在传统方法的基础上，利用现代化的交流平台，

如现在流行的微博、微信等平台，创建一个公共的官方服务平台，通过此平台加强与旅客

的交流和互动，并提供一些安全检查的基本知识、规定和小贴士等。通过该平台，旅客能

够获得大量的有关安全检查的相关信息，也能提升旅客对安全检查的认识和理解，自觉改

善其行为，减少服务中的矛盾和冲突。

四、信息化技术使民航安检宣传图文并茂，更易激趣

民航安检信息化宣传，采用各种先进的计算机硬件与软件。通过这些硬件与软件的应

用，能够使得民航安检条例变得图文并茂，使得安检教育更加生动活泼，让旅客能够同时

接受多种感官刺激，同时激活大脑两个半球，克服短时记忆的缺陷，让旅客更加容易记住

所要关注知识，提高旅客的快速阅读效率。通过信息技术，能够为旅客提供更多的学习材

料，让他们能够更加主动地学习。通过图文并茂的方式可以及时实现信息交互，这种方式

能够使得民航安检被动检查，变为旅客配合检查。

五、信息化技术宣传更能增强民航安检教育内容的导入

利用信息技术能够让民航安检教育内容导入不再单调，进而能够增强导入的效果。利

用信