《城市轨道交通员工职业素养》教案 第9课 掌握专业技能(一).docx

PAGE2

PAGE2

PAGE7

PAGE7

课题

掌握专业技能（一）

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）了解专业技能的重要性

（2）熟悉各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能

素质目标：

（1）树立法规意识与标准意识，在工作过程中能自觉遵守法律法规与相关标准。

（2）了解全国五一劳动奖章获得者凌春霞的事迹，培育职业认同感与荣誉感，并主动向榜样学习，提高自己的专业素养

教学重难点

教学重点：专业技能的重要性，各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能

教学难点：各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能

教学方法

讲授法、问答法、讨论法、案例分析法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解专业技能的相关知识

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述“任务导入”中的案例（详见教材），并让学生思考以下问题：

小孙的经历对你有什么启示？城市轨道交通员工需要掌握哪些专业技能？

【学生】聆听、思考、回答

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解专业技能的相关知识

专业技能的重要性

【课堂提问】

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

为什么要掌握专业技能？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

专业技能是从事某项特定职业所必备的实用技术、技巧，通常是由相关行业的专业人员基于经验和研究总结而来的。与专业知识相同，专业技能也具有专业性、交叉性与动态性，但专业技能具有更强的实践属性，需要在掌握专业知识的基础上花费一定的时间和精力习得，并需要在实践中不断巩固。

专业技能在城市轨道交通员工的职业发展中具有十分重要的作用，具体体现在以下几个方面：

首先，专业技能是城市轨道交通员工在职场上立足的重要条件。

其次，专业技能是城市轨道交通员工顺利完成工作的保障。

最后，专业技能是城市轨道交通员工职业发展的保障。

二、各职业城市轨道交通员工专业技能要求

（一）城市轨道交通站务员

城市轨道交通站务员共设三个等级，由低到高分别是五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。各级别城市轨道交通站务员的专业技能要求由低等级到高等级依次递增，高等级涵盖低等级的专业技能要求。

1．五级/初级工

1）行车组织

（1）站台接岗。能按照行车组织规则与行车备品管理要求，携带备品接岗，识别站台区域设备状态并完成工作交接流程。

（2）站台列车接发。能按照站台接发列车程序及相关规定，确认列车进站状态与离站状态；能按照紧急停车按钮使用规定，在紧急情况下按压紧急停车按钮并及时汇报；能按照行车组织规则相关要求与清客作业程序及相关规定，进行列车终点站清客作业。

（3）站台安全监控。能按照乘客守则相关规定，巡视站台，维持站台候乘秩序，组织乘客有序上下车；能识别乘客候乘期间的异常情况并及时汇报；能识别站台门状态，做好端门管理。

2）客运与服务

（1）服务秩序维护。能按照属地管理要求与车站环境卫生管理要求，维护属地管理范围内的服务环境；能按照乘客守则相关规定，维护乘客出行秩序，识别异常情况并做好防护，及时汇报；能按照服务设施设备管理相关规定，判断服务设备状态。

（2）乘客事务处理。能按照人员服务标准相关规定，开展乘客服务工作，如指引乘客进出站、指引乘客购票等；能根据自助服务设施设备相关知识，引导乘客使用自助设备；能按照乘客投诉处理原则，对乘客投诉进行及时汇报，并安抚乘客。

（3）客运组织。能按照客流组织相关规定，在岗位范围内有序引导乘客进出站与换乘；能按照客流控制相关措施与要求、客运备品使用相关要求，根据客流变化及时采取相应的疏导措施。

【知识联络线】

【教师】组织学生阅读相关材料，了解乘客事务的相关内容

乘客对城市轨道交通运营服务的投诉、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。城市轨道交通乘客事务多集中在车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等方面。

按照提交形式的不同，乘客事务可以分为来访、来电、来信、车站留言、网站留言、其他部门转发等。

【学生】阅读、思考、理解

3）票务运作

（1）购票引导。能按照自助购票设备使用相关规定，根据乘客需求提供简单的购票引导服务；在无法满足乘客需求时，能按照车站票务岗位分工相关知识，引导乘客寻求相应人员处理。

（2）闸机引导。能引导乘客进出闸机；能根据自动售检票设备结构及功能相关知识，按照闸机代码及车票种类引导乘客前往客服中心办理业务。

（3）票务事务引导。能根据乘客乘车凭证的种类及需求，指引乘客前往客服中心处理相关事务，并在特殊情况下解释票务处理规定，引导乘客处理车票。

4）应急情况处理