安检设备采购售后服务方案.docx

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安检设备采购售后服务方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节售后服务说明 1

一、售后服务原则 1

二、售后服务意义 2

三、售后服务宗旨 3

四、售后服务改进 4

五、售后服务承诺 6

第二节售后服务体系 9

一、售后服务组织 9

二、售后服务流程 10

三、售后响应时间 12

四、售后人员管理 13

第三节售后服务内容 15

一、质保期内服务 15

二、质保期外服务 16

三、售后服务保障 16

第一节售后服务说明

一、售后服务原则

1.以业务为中心的可行性原则：售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产采购的装备在质量和数量上满足采购单位需求，“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量要求的安检设备，包括售后服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次项目的圆满完成。

2.重在措施的可靠性原则：注重预防，我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，把一切问题消灭在萌芽中，提供不定期的技术支持，同过各种手段保证本次采购的设备质量充分满足采购单位需求，我们将在项目负责人的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3.安全性及必威体育官网网址性原则：必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在采购过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的必威体育官网网址措施，采购过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督，本项目的数据若属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

4.适应性原则：按照采购单位的具体要求，提供切实为从采购单位出发的售后服务方案，售后服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

5.标准性原则：我公司的售后服务已建立的完善服务体系，将采用统一的管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料，遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

二、售后服务意义

1.优质的售后服务有利于在企业和消费者之间营造良好的买卖关系，有利于双方关系的和谐。售后服务不应该被看成是企业的包袱，而是企业产品内容的延伸，是企业承担责任的体现。正如消费者购买商品要交付货款一样，企业销售商品也要提供售后服务，这是双方的义务与责任，任何一方不履行义务，都会使双方的权利义务不对等，从而产生矛盾甚至冲突。因此，从构建和谐社会的角度看，企业必须提供完善的售后服务，而不应只把售后服务当做一种始终不落实的宣传口号。

2.优质的售后服务能够提升企业的品牌形象，品牌形象是企业重要的战略财富，是消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。企业品牌形象越好，就越能在消费者心目中占有重要的地位。在产品同质化日益严重的今天，很多企业纷纷将树立品牌的重点转移到售后服务上，通过提供优质的售后服务来提升企业的品牌形象，而售后服务作为厂商与客户沟通、联系的纽带，不仅是一种经营手段，更是一种文化，一种理念，厂商可以通过售后服务加强与客户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响。

3.优质的售后服务是提升企业竞争力的重要途径，随着买方市场的到来，服务将成为企业继产品之后的重要利润来源。新的竞争往往不是发生在各个公司提供的产品上，而是发生在各个公司提供的具有附加价值（如包装、送货仓储、融资、技术咨询、维修、更换、退货等)的售后服务上，由此可见，售后服务在企业核心竞争力的构筑当中起着至关重要的作用。

4.售后服务可为企业提供直接准确的市场与产品反馈信息，甚至提供竞争对手的信息。售后服务人员在提供服务

的过程中通过与客户的交流，不仅可以了解到客户对产品的第一评价，而且还可以从客户那里了解到与其他同类产品的比较反馈信息，这些是企业中其他部门所无法完成的，因为企业中，能与客户保持直接、持久交流的部门就是售后服务部门，售后服务部门伴随着企业所售产品的整个寿命周期。

三、售后服务宗旨

1.尊重客户、以诚相待：维护企业利益和保持良好客户关系的准则，尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。

2.秉持设身处地的换位服务理念：在进行售后服务时，要设身处地的替客户着想，这售后服务才能搞好，客户服务的主要六个步骤如下：

（1）友好、诚恳的招呼。

（2）要让客户感受到受关注和重视。

（3）询问需求。

（4）解决需求。

（5）致谢，以便再次征询客户满意度。

（6）把握时机，适时提供客户额外需求，以超越客户满意度。

四、售后服务改进

售后服务