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办公用品技术支持方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节技术支持承诺 1

一、技术支持承诺 1

二、投入人力资源承诺 1

三、制造商技术支持和服务承诺 2

第二节技术支持方案 4

一、技术支持服务组织 4

二、服务响应时间 5

三、质量保证期 5

四、技术服务内容 6

五、技术支持服务体系服务流程 14

第三节技术支持服务计划 17

一、技术支持原则 17

二、技术支持服务目标 18

三、技术支持措施 18

四、远程技术支持 20

五、现场技术支持 20

第一节技术支持承诺

一、技术支持承诺

我公司承诺完全按照业主方时间要求、地点要求进行交货、安装、调试。

我公司对所供设备实行质量“三包”（包修、包换、包退），在设备运行中出现质量问题，在接到通知后的2小时内作出响应，技术工程师24小时内到达现场进行技术服务。

用户认为有必要提前交货，可同我公司协商，确定提前交货日，签订提前交货协议，我公司将给予大力支持。

我公司将准时提供与本合同设备有关的安装、调试、验收、性能验收试验、运行、检修等相应的技术指导、技术配合、技术培训等全过程的服务。

我公司按严格按照用户实际安装要求派遣足够的且有丰富技术经验的技术人员到现场进行服务，指导用户按我公司提供的技术资料、图纸进行安装、分部试运、调试和试运行，并负责解决合同设备在安装调试、试运行中发现的制造质量及性能等有关问题。

二、投入人力资源承诺

为保证本项目拟投入的现场代表及技术人员资历满足要求并保证人员稳定，我公司承诺如下：

1.项目代表与技术负责人的上岗条件为具有担任同类项目经理或项目技术负责的工程业绩。

2.各技术专业人员应具有同类项目多年工作经历，经验丰富。

3.本项目技术人员未经业主方同意，不得离开工作岗位，确保技术人员全力投入，本项目的技术服务工作以保证在承诺的时间内优质高效地完成工作任务。

4.我公司承诺若中标投入该项目的代表与技术负责人与投标文件中拟任一致，并保证在签订合同时加以明确。

三、制造商技术支持和服务承诺

本公司作为XXX生产厂商承诺，由本公司提供包含但不限于以下服务内容:

XXX公司承诺对所有产品提供原厂商的售后服务和支持，对整体集成服务提供整体技术支持和服务。产品供三年原厂家服务。

XXX公司承诺对提供的产品提供三年的保修服务，保修期从产品到货验收完成之日算起，其间不另收产品保修费用。

XXX公司承诺当我方所供设备出现问题时，保证24小时之内响应。故障处理完后及时提供故障分析及处理报告。

当货物发生非人为因素严重故障时，我方应当免费在五日内将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我方负担；

保修期内所有因更换或修理货物或部件而导致货物停止运行的时间应从其质保期内扣除；

在保修期内，如果我方能承诺提供部分备用设备长期存放在用户现场，以便在设备发生故障时能及时更换，请特别注明；

我方在质保期内安装的任何零配件，为投标货物生产厂家原产的或是经其认可的；

我方为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的升级方案；

在质保期内，我方将解决所提供的产品的任何问题，在质保期满后，当需要时，我方仍须对产品本身的固缺陷和瑕疵承担责任；

XXX公司承诺在产品投入使用后，如买方因业务变动或增加及系统优化，需我方进行配合，我方将积极配合用户，给予必要的技术咨询或现场技术支持。

XXX公司承诺在合同期内项目将安排专人负责技术支持，如人员替换需及时通知买方方并由买方认可，所接替人员必须熟悉本项目的具体情况，并提供人员有效的通讯方式，人员要有备份，确保有事件发生时有人员及时响应。

XXX公司承诺在所提供产品保修期满后，将会继续向用户提供长期的技术支持和服务。对软件、硬件继续提供维护和升级。

制造厂商名称（公章）:

公司地址:

第二节技术支持方案

完善的支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障，只有切实做好售后技术服务，才能确保项目建设发挥应有的价值。本公司在系统集成行业上的宗旨是“我们的产品就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。我公司依据本建设项目实际要求制定此售后技术服务承诺方案。

一、技术支持服务组织

本公司设有技术支持服务部门，专门负责工程后期的设备维护和保修工作，有持术服务协调员1人、技术支持工程师6人，配有专门的技术服务车辆。

1.技术服务协调员职责

（1）受理用户服务请求、投诉、一般答疑。

（2）对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。

（3）监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文