导游业务导游培训.ppt

;导游典范——文花枝;主要内容;第一章导游业务发展简史;二、中国导游业发展简史;;课堂练习

1841年7月5日，英国人（）包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端

托马斯·库克

1923年8月上海商业储备银行总经理（）先生在其同仁的支持下，在该银行下创立了旅游部。

陈光甫

（）是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是（）。

旅行社饭店和交通旅行社

（）是旅游接待服务的核心和纽带。

导游服务

（）对旅游服务质量的高低起标志性作用

导游服务质量;第二章导游人员;导游人员的分类;;按使用语言划分;;对地陪导游人员的三个总要求

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；

⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；

⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。

;1、准备工作

2、接站服务

3、抵达饭店后的服务

4、核对、商定日程

5、参观游览活动

6、食、购、娱等服务

7、送站服务

8、善后工作;准备工作;旅游接待计划内容;实例：某长线团接待计划

×××团接待计划（2004）××联字第号

分（支）社：

由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）

（该团无全陪，请上下站加强联系）。

全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：

××××旅游公司（加盖公章）

年月日

附：日程、名单;地陪在准备工作阶段应落实哪些接待

事宜？

1)落实旅游车辆;

2)落实住房;

3)落实用餐;

4)落实行李运送;

5)了解不熟悉景点的情况;

6)与全陪联系。

;接站服务的要点;致欢迎辞;欢迎辞（一）;欢迎辞（二）;欢迎辞（三）;入店服务的要点;???陪怎样带领旅游团用好第一餐？

1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

4、将领队介绍给餐厅负责人；

5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。;欢送词的五个方面;欢送词;第四章;导游人员带团的原则;

重视“第一印象”——游览活动前

维护良好的形象——游览活动中

留下美好的最终印象——游览活动末;;我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。

①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。;③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；;小王的困惑？;这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果;案例;旅游部门接到投诉后，找到这位游客，真诚地向她解释，问她当时在山谷里都做了什么。女游客说，除了下车解手，没做别的。旅游部门的人说，这就对了。在进入大峡谷的整段路途中，由于条件所限，没有一处厕所。但在到达目的地前，大多数游客都会有上厕所的要求。这是司机和导游为了游客们的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各国游客混杂在一起，语言不通，无法一一解释，只好说去看美景，这很容易让大家接受。这是导游想出来的最为人性化的关怀。这位游客被深深感动了。;

不同阶段的游客心理：

初期——求安全心理、求新心理

中期——懒散心理、求全心理、群体心理

后期——忙于个人事务;

;导游人员的语言技能;导游讲解;导游讲解应遵循的原则;（二）针对性;;（四）灵活性;;;分析:WHO---题干中已经说明