《旅行社经营与管理》教案 第17课 掌握旅行社接待业务的流程.docx

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课题

掌握旅行社接待业务的流程

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）熟悉旅行社接待人员在接待前准备阶段的工作

（2）掌握旅行社接待人员在实际接待阶段的工作

（3）熟悉旅行社接待人员在接待后总结阶段的工作

（4）能够独立完成旅行社接待业务

素质目标：

认识到旅行社在经营过程中必须认真履行旅游合同，树立诚信经营的理念，否则就应承担相应的违约责任。

力争在工作中始终保持头脑清醒、认真负责、乐于奉献，培养敬业乐业精神。

教学重难点

教学重点：旅行社接待人员在接待各阶段的工作

教学难点：独立完成旅行社接待业务

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述案例“导游小唐化解危机”，并提出问题：

（1）旅行社接待业务的流程是怎样的？

（2）导游小唐的做法有哪些值得学习的地方？

【学生】聆听、思考、讨论、举手回答

传授新知

【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社接待人员在接待各阶段的工作

旅行社接待业务的流程一般分为接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。

一、接待前的准备阶段

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

你认为在接待前的准备阶段，旅行社的接待人员应做好哪些工作？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

从旅行社接待部接到计调部发来的旅游接待计划到导游前往接站点接站之前，均为接待前的准备阶段。在这一阶段，导游需要做好以下工作。

（一）熟悉旅游接待计划和旅游团情况

导游应认真查阅旅游接待计划及相关资料，全面掌握旅游团的相关情况，尤其是活动日程安排、特殊要求和注意事项等细节。

（二）准备所需的知识和物品

1．知识准备

导游在接待旅游者前，应根据旅游者在当地的活动内容和旅游者的具体情况，有针对性地做好知识准备，主要包括以下内容：①活动日程安排表中涉及的旅游景点的知识，主要包括与旅游景点相关的人物、时间、事件等；②客源地的宗教信仰、民族风情、政治动态等；③当前的热点事件、国内外重大新闻等。

【同步案例】组织学生自主阅读“‘最美导游’刘萌刚：做文化的传播者”

【学生】阅读、思考

【教师】总结同步案例核心思想与设置目的

2．物品准备

导游还应准备接待过程中必备的一些物品，主要包括旅游接待计划、导游证、身份证、旅行社社旗、扩音器、记事本、旅游交通图、接站牌、行李卡、行李封条、费用结算单、雨具、医药箱、旅游反馈表等。

（三）落实各项接待事宜

导游应在旅游者抵达的前一天对餐饮安排、住宿安排、交通安排等事宜进行再次确认，确保各项接待事宜都安排妥当。提前落实各项接待事宜，能够最大限度地减少工作中的失误，从而使接待工作顺利进行。

（四）掌握联系方式

导游应掌握旅游客车司机、领队、餐厅、饭店、景区附近的派出所和医院等的联系方式，以便在发生突发情况时能够及时为旅游者提供帮助。

【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：

某旅行社近期将组织一个由20人组成的旅游团前往上海旅游。旅游团成员主要是在校大学生，主要旅游点包括上海迪士尼度假区、东方明珠广播电视塔、外滩、城隍庙、南京路步行街等。

请问：如果旅行社安排你接待该旅游团，你将如何做好准备工作？

【学生】聆听、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答

二、实际接待阶段

实际接待阶段是指从导游在接站点接到旅游者到旅游活动结束后送走旅游者的阶段，在这一阶段，导游需要做好以下工作。

（一）迎接服务

导游应提前到达旅游团出发（迎接）地点，展示旅行社标识迎候旅游团，致欢迎词，并简要介绍本次旅游活动日程安排。

旅游团出发时，全陪应做好以下工作：

（1）清点团队人数，引导旅游者乘坐约定的交通工具。

（2）发放本次旅游活动日程安排的相关资料。

（3）乘坐飞机时，协助旅游者办妥登机、安检和行李托运手续等，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机；乘坐火车时，协助旅游者办妥铺位的登记和分派手续等。

旅游团抵达时，地陪应做好以下工作：

（1）在旅游团出站后，确认应接的旅游团，有全陪的，及时与全陪接洽。

（2）及时引导旅游团前往停车场，在车门旁恭候旅游者上车，并引导旅游者就座。

（3）开车前礼貌地清点人数，以确保不遗漏旅游者。

（4）需要时，协助旅游者与全陪核对行李件数，确认无误后将行李移交给行李员。

（5）在行车途中，做好途中讲解，包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。

（二）交通服务