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办公用品售后服务方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节售后服务承诺 1

一、服务方式 1

二、服务承诺 1

三、售后服务内容 1

四、优惠条件 2

第二节售后服务总体设计 2

一、售后服务组织机构 3

二、工作程序 7

第三节售后服务体系 10

一、售后服务原则 10

二、售后服务体系 12

第四节售后服务内容 21

一、售后服务内容 21

二、产品服务承诺 25

三、环保节能保证 26

四、故障保障计划 26

五、服务响应时间和计划 27

六、优惠承诺及措施 27

七、售后服务管理制度 28

第五节售后服务计划 31

一、质保期服务承诺 31

二、质保期服务计划 32

三、质保期后售后服务计划 33

第一节售后服务承诺

我公司对所售产品作如下承诺：

一、服务方式

1.电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2.现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务承诺

1.服务响应及时；

2.解决问题有效；

3.服务过程规范；

4.服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

三、售后服务内容

1.产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。

2.每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3.服务计划：详见投标文件内容。

4.备品备件：详见投标文件优惠备品备件。

5.联系方式：详见投标文件售后服务网点。

6.安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。.

7.资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。

四、优惠条件

设备产品保修期内，我公司将利用许可时间（节假日）免费对产品实行至少每年四次的定期检查，及时解决间题，免费客户后顾之忧。

投标单位公章：

授权代表签字：

日期：

第二节售后服务总体设计

一、售后服务组织机构

（一）服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。

（二）售后服务团队

1.技术力量

（1）技术到位、固定的技术团队，对办公设备的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。

（2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。

2.售后服务信息汇总、调度中心的成立

（1）建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。

所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

（三）服务人员配备

售后服务人员配备表

序号

姓名

职位

从业年限

主要职责

1

2

3

4

5

6

（四）岗位职责

1.配送部

（1）配送员

①负责将客户要求返修的设备产品带回并交给售后服务部客服组；

②负责将已经返