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2023年宽带装维人员管理制度

宽带装维人员管理规定

为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明

确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、

准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：

一、客户端装维人员职责

1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。

2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准

确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。

3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明

的情况下私自退单。

4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。

5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和

终端设备割接、整改、扩容的实施(包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、

扩容)。

6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。

7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。

8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。。

9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。

10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。

11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故

12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。

13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。

14、完成上级交办的其他任务。

二、装维工作范围及要求

1、装维工作内容：用户装机、移机;用户线路(包括五类线、平行线、双绞

线等用户引入线)维护;用户终端维护(含EPON、交换机、多媒体箱内光电转换器

的更换及安装);接入机房、用户接点机房日常卫生;实行属地管理。

2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，

管理到位，规范服务，定期检查，严格考核;熟悉维护工作对象(包括网络和用户

终端设备)，熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通;

认真做好本职工作。

三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期

为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工

培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的

主要依据之一。

1、装维指标考核内容及考核方法。

1.1、故障率

指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：

以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过

3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数__100%。

1.2、转办单超时工单

指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，

投诉，催装等工单。

计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。

1.3、宽带故障重复投诉

指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出

现发生。

计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，

扣完为止。

1.4、违规工单

指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法：当月

出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。

1.5、装移机超时工单

指标解释：参照市公司执行标准。

计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。

1.6、回访不满意工单(扣分项)

不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行

情况，工装执行情况的工单。

计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。

1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细

记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核

细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单(工单必须由用户签字)，以防丢失

或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发

现一次扣2分。

1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现

一例扣5分。扣