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前期物业服务物业管理制度

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节制度的建立与管理 1

一、制度建立的原则 1

二、制度建立的流程 1

三、前期物业管理规章制度架构 4

第二节公共制度 6

一、接待来信来访来电投诉制度 6

二、管理人员文明服务标准 7

三、员工文明服务要求 8

四、员工廉洁工作制度 9

五、对外服务工作管理制度 10

六、鼓励员工和业主参与管理制度 10

第三节安全、消防、车辆管理制度 11

一、安全管理制度 11

二、消防管理制度 21

三、车辆免费制度 23

四、工程维修制度 24

五、绿化制度 25

第四节档案建立与管理 28

一、档案管理部门及其职责 28

二、档案管理制度 29

三、档案必威体育官网网址制度 30

四、档案借阅制度 31

五、档案鉴定销毁制度 31

六、档案统计制度 32

七、档案资料通常包括内容 33

第一节制度的建立与管理

一、制度建立的原则

（一）外部合规性

外部合规性是指不违背外部的法律、法规，所以要求我们经常要做外部法规的收集更新，国家政策的分析。要适时更新外部法律的发布情况，及时预测可能会出现的变化。

（二）内部合理性

内部合理性是指制度编制要符合企业实际情况，不能随便百度抄一个文件过来就用，要调整。就像军事是为政治服务一样，制度同样是为管理服务的，对上，要符合企业价值观体系；对下，符合业务流程实际操作情况。

二、制度建立的流程

（一）做好基础调研工作调研工作具体包括：

1.国家政策的变化；

2.政府相关法规的情况；

3.物业服务行业的变化；

4.小区的实际情况及甲方具体要求；

6.基础制度文件的实用性分析

（二）开始制度编制

制度编制除了围绕上述的两个原则以外，还需确保制度的完善性和可持续性。

（三）制度评价

1.合规性评价

（1）以国家的法律法规和行政部门颁发的相关文件为依据，评价制度与法律法规和相关规定是否符合；

（2）仔细对照招标文件的要求，一一响应；

（3）收集行业标准，确保以不低于行业的标准开展工作。

2.合理性（有效性）评价

（1）定期对制度进行梳理和优化。我司进驻后，半年内将每个月进行一次制度梳理和优化，半年后，以季度为时间单位进行制度梳理和优化；

（2）用开放的心态拥抱变化。我司一直以来坚守“以客户为中心”的原则，那么，客户的需求发生变化，对于物业服务人员来说，唯一需要做的就是相应的调整以适应新的要求；

（3）高度重视创新，用创新思维解决问题。

3.完善性评价

一方面，现有制定的制度是否已经覆盖了所有的服务工作，另方面，服务对象和工作本身是否发生了变化。这两个因素就是制度完善性评价的标准。

4.可持续性评价

制度尽管可以修改，可以优化，但制度本身具有的严肃性、严谨性、权威性决定了制度必须具有延续性，因此，在制度建立的过程中，必须高度重视制度的可持续性

（四）制度优化

与制度梳理的时间相一致，我司将在进驻后半年内每个月进行一次制度优化，半年后，每一季度进行一次制度优化，确保制度建设可以切实的支持高质量的服务。

（五）小区前期物业管理规章制度的建立

1.小区前期物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对住宅小区各法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。

2.在建立小区前期物业管理内部管理制度时，以我公司现有的公共事务管理制度、行政管理制度、ISOXXXX质量管理体系等管理运作制度为基础，结合住宅小区物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。

3.规章制度注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。

4.注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。

5.注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。

6.制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。

三、前期物业管理规章制度架构

规章制度是各项管理工作正常运行的依据，为使物业管理的各项工作有条不紊地开展，必须在管理工作实践中不断完善、细化各项规章制度，从而进一步提高管理服务水平。

小区配套设施齐全，管理制度涉及面广，档案资料项目多，在管理上除严格执行公司相关制度外，在管理架构上，由物业管