天猫售前内训1.ppt

可讨论议题：图片侵权申诉的问题、子帐号权限分配的问题天猫售前类知识内训目录一、客服服务的意义二、客服基本能力三、客服需要具备的知识四、客服的沟通能力千牛聊天窗口左下角有个今日接待客户，从里面可以看到个人今天接待人数与转化一、客服服务的意义1、店铺形象塑造买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。2、提高店铺成交率1.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品的功能等，这个时候一个具有专业知识的客服就可以打消客户的很多顾虑，可以为客户解答产品相关卖点与信息，促成交易。2.同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以为买家推荐商品，从而让客户选择适合他的商品，提高客户的购买欲望，从而提高店铺成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家核对地址，或者问是否在付款方面遇到什么问题等督促买家及时付款以促成交易1、客服基本要求：（1）电脑操作熟练，熟悉网络，有网购经验（2）快速入手能力，打字速度60字/分（3）诚信耐心细心懂得换位思考自我控制情绪的能力强（4）善于与人沟通，有很好的沟通技巧，洞悉客户心理（5）较强的电话沟通能力，口齿清晰，反应灵敏客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉windows系统；会使用word和exexl；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网有哪些信誉好的足球投注网站和找到需要的资料。1、诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和自身的不足。2、耐心做为一名专业的客服，需要有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。二、客服基本能力3、细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天都要面对不同的客户，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多的时间和精力来处理。4、换位思考换位思考就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。5、自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对每个顾客三、客服需要具备的知识1、商品专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。2、商品周边知识：不同的商品都有不同的人群，比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。3、网站交易规则有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要会查看交易详情，了解付款方式，申请退款哪些理由对店铺有影响等。4、物流及付款知识付款：客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；注：天猫商城是不支持线下交易了解不同物流方式的价格：如何计价，了解不同物流的速度；同时还要了解不同物流的联系方式，在电脑上准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、物流查询、保价、问题件退回、丢件索赔的处理等四、客服沟通技巧1、树立端正的态度微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮