鞋类电商售前客服话术（培训版）.docx

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鞋类电商答客问

欢迎语1：您好！欢迎光临！我是客服**！新款已上架很高兴为您服务。

欢迎语2：您好！欢迎光临！我是客服**！活动进行中很高兴为您服务。

欢迎语3：突出热销气氛、时限性！比如：限时活动正在进行中等。

1、鞋底是橡胶材质的，客户问是否打滑？

回复一：鞋底材质是橡胶材质做的哦，有技术含量的橡胶底要比普通的牛筋底还要耐磨和防滑的哦，橡胶底主要材质采用丁苯和天然橡胶合并制作的，不但柔软、舒适和耐磨。（最低端的材质用再生胶制作质量会比较差。这句可以不回复）

回复二：鞋底有花纹路，花纹设计的鞋底起到增加摩擦、防滑的作用，并且有很好的抓地力。

2、还有一部分，是卡在尺码上，断码的，对尺码不确定的

断码的问题，相差一个尺码的，应该从哪几个角度跟客户解释，小一个尺码或大一个尺码可以尝试试穿一下。这个涉及到比较专业的产品知识。。。我对这块现在很欠缺

就比如，，今天有客户问我说，这款单鞋穿起来显脚胖吗？我也有点回答不上来

回复一：家鞋子正码哦，因设计风格不同，对应的款式要求的尺码标准不同而已。

回复二：比如，平常穿宽松休闲鞋上脚是36码，相对于鞋头尖细、较窄款就要穿37码，原因是第一款鞋头很窄，需要大一码。脚瘦的人要是遇到宽松休闲的鞋是36码，建议要35码。

回复三：也会由于个人的脚型不同，穿上脚达到的效果也不一样的呢。

回复四：大多数情况下只要平常穿过家的鞋子，基本上我们品牌的其它款式同等码数的鞋子都适合的。

3、我的脚很胖，不知道合不合适穿啊？

回复：亲，可以穿的哦！像这款鞋子建议您可以选大一个码就可以了。俗话说脚胖的人是有福不用干活的象征哦，生活中还容易遇到贵人呢。希望这款您能满意哦。

4、36码没有了吗？（明确缺码不补货的）

回复一：（先查看页面详情了解属实）亲，这款的36码是旧款不补货了哦。我推荐一款是我们店铺同类的新款并且销量很好的一款给您哦；链接

回复二：这款鞋子是我们店铺的经典款。比如：设计、不容易变形，好打理，销量等。

回复三：亲，给您推荐的这款是今年的新品哦，这款是我们今年的主打款，月销量已经超2000单了，码数也是昨天刚补货呢。

5、客户：反正你们经常有活动的，不急的。

回复一：这款是上新鞋款哦，正在做新品推广活动，如您看上要马上下手哦，说不定下午或明天就取消活动了。新款恢复正常销售就不会减价了哦。

回复二：会不定期的做些活动优惠新老客户的，特别是上新鞋款发布期间都会有一个推广价，推广期间的价格都是最实惠的，而且活动随时都会取消的。说不定上午有的优惠下午就没了呢。所以大家看上的款式趁这个时候多买几双哦！

6、客户：能不能优惠点？

回复一：家的鞋子都是公司统一定价的哦，不过您作为新客户，我向主管汇报一下看看能不能给一张我们老客户才有的5元优惠券给您，你认为行吗？

回复二：亲，我们价格都是统一的，都由公司统一制定，我们自己亲戚朋友买也是这个价格的呢。

回复三：亲，您看的这双是刚上的新款哦，新款都不打折的哦，只有断码和一些旧款会特价清仓的呢。而您看上的这款刚好是新款，码数齐全而且销售非常好，不会减价的哈。看好马上下手了哦。

7、客户：这款鞋子不参加活动呢

回复：亲，公司对不同产品所做的活动都是不同的哦，价格其实差距不会太大的，况且买东西最重要是自己喜欢。您说呢？

8、款式那么老气？不够时尚。

回复：其实这个款是我们的经典款哦。非常热销的，前两天已经卖断货了，您看到时刚补货的呢。

9、看评价说我们鞋子不好。

回复：（特别要注意回复时间不要太久了）买鞋关键是看自己喜欢，要相信自己的眼光，鞋子寄到了您多试几遍走动一下，有些顾客不太注意这些所以难免买到自己不适合的款式，况且是6年品牌老店，能入驻天猫都是有质量保障的。

10、客户看完鞋款表示到其他店逛逛。

回复：介绍这款鞋子的销量情况及我们公司的规模实力，如客户坚持自己的观点也要留个好印象的回复。

回复一：亲，您刚才看的这款是今年的新品哦，这款是我们今年的主打款，月销量已经超2000单了，码数也是昨天刚补货呢。

回复二：我们家是6年老店自主品牌，质量更有保障的，鞋子都是经过第三方专业质检机构做拉力测试，到达仓库还要经过品检才发送到您手上哒！

回复三：您可以再考虑一下，相信这款鞋子很适合您哦。

11、客户：鞋子太贵了。

回复：我们品牌的鞋子在用材用料方面是最好的，所选材料都是进口皮质，相对比起其它牌子来说已经是很低了！做工又精细、款式时尚，相信亲的选择是没错的。

回复二：鞋子质量是有保障的，家的鞋子质保是6个月的哦。

12、鞋子下雨天穿会不会脱胶。

回复：鞋子是易耗品，由于现在环境污染导致雨水中有酸性物质，会对鞋子造成一定的腐蚀，导致不同程度的脱胶现象，所以您尽量避免在雨天穿皮鞋，万一湿了要及时风干和避免暴晒。

13、鞋子穿久了