天猫规则与售后页面基本流程.ppt

“7天无理由退换货”当淘宝网买家购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7无理由退换货”赔付。（但退货需在商品吊牌完整，未穿着、未洗涤、不影响二次销售的情况下）小故事（案例）

?有一天，小白在小龙那买了件衣服，买到以后不是很喜欢想要退掉，小龙跟小白说“如果要退掉，需要承担来回的运费”。但是小白不能理解，当时买的时候是包邮的，哪里来的发货运费呢？于是申请了淘宝处理，淘宝介入后核实。请问这个运费是由谁来承担？答：虽然是买家自己个人原因需要退货，但商品是支持七天无理由退换货服务的，所以买家只需要承担退货运费即可。小龙此时才了解，原来七天无理由包邮的商品，运费处理是这样特殊。交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理商家买家是否包邮情况淘宝处理原则商品支持七天无理由退换货服务买家需要享受七天无理由退换货服务包邮质量问题来回运费都商家承担非包邮包邮无质量问题发货运费需要您承担，买家只需要承担退货运费非包邮由您的买家承担来回运费常见邮费争议问题如果买家自己填错了地址或者是旺旺上给我留言改地址，但是我没有看到，现在货物无法送达，产生运费了，该谁承担?答：如果是买家自己填错地址，或者是改地址的时候没有和您确认，相关运费由买家承担；但若买家已与您进行了确认，之后出现此问题的，相关运费就需要您承担了哦。我同意买家退货，但是默认的退货地址是错误的，所以在同意退款协议后马上补充了新的退货地址，但是买家还是按照旧的地址发回，导致我收不到货。这时候产生的运费，由谁承担？答：如果您需要变更退货地址的，请您及时修改默认退货地址。若来不及修改只能通过重新约定的方式变更的，同样也请您通过阿里旺旺与您的买家进行确认；若未进行确认而买家使用了默认退货地址将货物退回的，产生的运费损失需要由您承担。买家收到商品表示有破损，当时出于服务的角度出发，没有让买家出具物流公章凭证就同意买家退货了，但是并没有约定运费，现在买家不愿意承担我的发货运费，怎么办？答：如果您同意买家退货，请您在买家退货前和买家明确运费承担情况哦。如果当时未主动与买家说明，且货物已经退回后再出现关于运费的争议，此时相关运费是需要您承担的哦。?买家收到商品，旺旺或者电话上面跟我们联系说收到的商品有质量问题。此时客服直接就说让买家寄回，但当仓库收到商品的时候发现商品其实是没有任何质量问题。请问如果买家后续联系要运费，请问相关运费是需要承担吗？答：如果买家已经联系你说商品有质量问题，你在没照片确认的情况下让买家寄回了？那不管后续仓库是不是质检处商品存没存在质量问题运费都是由商家承担。“发票问题”商家在商城出售商品，商家有义务为买家开具发票，按照买家实际支付现金开发票，相关税收应按国家相关规定由商家自行承担。如交易后，消费者反馈商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）的情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向(天猫)支付违约金一万元的处理。★提醒及注意点【务必做到】：1)无论购买金额大小必须开具发票；2)如果需要商品和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3)切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4)发票名称需按照具体的商品或类目开具。机打发票增值税普通发票信用卡分期付款信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。

可以使用信用卡分期的条件：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了支付的店铺；

2、交易金额在600元及600元以上（支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期，多笔交易支付时，只要累计银